客户管理复习范围.docxVIP

I 第一章 . 客户不一定是产品或服务的最终接受者 2.客户不一定是用户 3.客户不一定在公司之 外，内部客户日益引起重视 4.客户一定在公司存有相应的资料 5.客户是所有接受产品或 服务的组织和个人的统称 从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。 1.经济型客户2.道德型客户3.个性化客户 4.方便型客户 以客户的性质差别划分客户类型是最主要和应用最广泛的划分方法。根据该方法，可以将 客户划分为以下三种类型。 1.零售个人客户2.商业客户3.组织客户 最佳客户和最差客户 好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业做的事情有价值并愿意购买；③ 通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合 理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方向。 差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做不好或做不了的事情；②分散企 业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少一部分 产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；④要求很多的服务和特别的注意， 以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已经尽了最大努力， 但他们还是不满意。 四、 从企业系统的角度划分 若把企业看作一个市场环境中的小系统，客户可以分为内部客户与外部客户。 1.内部客户2.外部客户 五、 按客户在渠道中的作用划分 客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间客户与最终客户。 1.中间客户2.最终客户 六、 按客户交易的现状情况划分 客户按其与公司组织交易的现状情况，可划分为现实客户与潜在客户。 1.现实客户2.潜在客户3.划分客户的其他方法 客户与供方的关系特点如下。 1.供方以客户存在为生存条件 2.客户以供方存在为前提条件 3.客户与供方是相对的 4.客户对供方有权反馈 5.供方往往是一种组织 6.客户往往是消费者 7.针对一个供方，其客户往往多于一个 8.针对一个客户，其供方往往也多于一个 9.客户与供方的关系是变化的 10.客户多可以选择供方，而供方却多期望被选中 客户管理最主要的内容包括以下三部分。 1.营销过程管理 2.客户状态管理 3.客户成本管理 客户管理的任务主要是在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四个方面 ° . 四、客户管理的流程 精品文档 I 1.客户信息资料的收集 I 2.客户信息分析 3.客户信息交流与反馈管理 I 4.客户服务管理 5.客户时间管理 。 客户管理的蓬勃发展主要源于以下三个方面。 I 1.竞争因素 2.科技因素 I 3.利益因素 。 客户管理创新主要包括以下内容。 1.服务为先 I 2.增值为本 3.关系至上 第二章 。 影响客户选择的因素主要有以下几个方面。 1.产品性质（工业品、消费品、保健品） I 2.目标市场（区域） 3.竞争对手 I 4.社会、经济、文化环境及人员素质因素等 I 5.渠道策略（分销、直销） 6.营销战略（长期、短期） I 7.成本与企业资源 ° 一般客户选择的要点主要有以下几个方面的内容。 1.消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好 2.销售终端（零售）：地点、实力、规模、行业 3.经销中间商：财务能力、产品品种、信用、人员素质 I 4.品牌情况 5.选择优质客户 I 6.确定对企业具有长远利益影响的战略客户 °三、经销商客户选择的要点 经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力，都是选择经销商时必 须加以调查的决定性因素。而且由于各行各业的情况不同，其需要也不同， 因此对于经销商的选择， 除了上述基本的决定因素外， 还应针对本行业的特 定情况加以考虑，以符合公司的需要。 总结起来，在选择经销商时应把握如下要点。 Q 1.市场范围 -2.信誉 。3.中间商的经营历史 4.合作态度 。5.经销产品情况 精品文档 。6.财务状况 。7.分销商的区位优势 Q 8.分销商的分销能力 。9.经销商的服务能力 。10.经销商的价格 。11.社会公共关系 。四、客户选择战略 。客户是企业利润的源泉，企业在一定的环境因素的约束下，选择什么样的客户战略 是客户资产经营者必须解决的问题，它是关系到企业生存和发展的重大问题。 I 1.客户忠诚战略 I 2.客户扩充战略 I 3.客户获得战略 4.客户多样化战略 I 5.不同的客户战略相结合 。一、客户群体的识别 。 企业可以以自身的角度从以下四个方面来对客户群体进行识别。 (1)企业的收入来自哪里？在流通领域的企业，是零售商驾驭着供应链，因 此，对收入来源的分析，企业应倾向于从零售商开始。 (2)购买产品或者服务的决策者是谁？在客户购买企业产品和服务的过程 中，对是否购买产生影响的决策者将起到至关重要的作用， 他们往往左右着 客户的行为，进而影响到企业的产品销售和服