屈臣氏的细节管理.docxVIP

用“细节决定成功”这句话来说明屈臣氏个人护理用品店今日的成就，也许再恰当不过了。 因为无论是品牌定位、收购拓展、自由品牌研发还是促销推广， 屈臣氏都处处体现出惊人的 细节管理。= 细节一：收银台 收银台是顾客付款交易的地方，也是顾客在卖场里最后停留的地方，这里给顾客留 下的影响好坏，可能决定顾客是否会第二次光临。 对于任何一家零售卖场来说，其重要之处 都是不言而喻的。但是据笔者 研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的， 也是最有 学问的。 第一代屈臣氏 商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会 给顾客造成压力，不愿意进入店铺，同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面。 后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，结合超市的特 点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方， 以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣 氏店铺。然而，随着生意逐渐红火， 屈臣氏的管理者发现，收银台设置在入口处对客流造成 阻碍，同时结合“屈臣氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三 代以后的店铺都一直遵循这种标准。 屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投 诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣 氏有一套完整的独特操作方案。 收银台的设计 在屈臣氏里你会发现，屈臣氏的收银台高度为 1.2米，据说这是顾客在付款时感觉 最舒适的高度，不会因太高而显得压抑， 在每个收银窗口处有个凹槽， 这个设计是专门给顾 客买单时放置购物篮的， 在收银台上装置有一些小货架， 摆放一些轻便货品如糖果、 香口胶、 电池等一些可以刺激顾客即时购买欲的商品，一切都非常人性化。 收银服务要求 屈臣氏要求收银台的员工必须做到两点：第一是与顾客打招呼时一定要做到眼神接 触。在零售工作中，很多员工只顾着忙，虽然嘴中说着欢迎光临， 但是眼睛却看着其他地方， 给顾客不诚恳、不礼貌的感觉，好像漫不经心的服务。第二是尽量减少顾客付款排队的时间。 屈臣氏调查显示，顾客购物中最怕的是排长队等待付款，由于现在的顾客更讲究效 率，所以规定收银员与付款顾客数量比例是 1比4,在收银台前，出现超过 5个顾客排队买 单时，就必须马上呼叫其他员工帮忙， 其他员工无论在忙什么， 都会在第一时间赶到收银台， 解决收银排队问题。为了满足这种要求，屈臣氏店铺的所有员工都能熟练操作收银机。 收银台的商品陈列 前面提到，收银台是一个促销中心，在屈臣氏促销活动中，一直都保持着 3种超特惠 商品，顾客在一次性购物满 50元就可以多加10元超值换购其中任何一件商品， 所以在收银 台前面摆放着3堆商品，当顾客在付款时，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商 品，让顾客充分感受到实惠。另外， 屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动， 这是一种非常成 功的促销方式，这些商品也会在收银台进行销售； 在付款处范围内，顾客还可以发现这些商 品。在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是销售排名前 10 名的商品。 宣传中心功能 屈臣氏收银台的布置，必须体现当期正在进行的促销活动，如陈列促销挂画、发放 促销赠品、促销宣传手册，当收银员稍微有时间，必须安排广播推介促销商品。 屈臣氏赋予收银台如此多的功能，其主要目的就是为了尽量提高工作效率，做好销 售服务。 细节二：商品价格标签 仔细研究屈臣氏的商品物价标签，会发现与其他商场并不完全一样，除了一些商品 价格、商品名称、规格、产地外，还有一些小数字符号，如下图。 在屈臣氏个人护理用品 商店中，可以发现有两种颜色的物价标签，一种是黄色，一 种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品， 标示的是促销价格； 绿色标签是指正 常售价的商品。 在图中所示1处，经常有标示字母“艮’或者“ W , R表示此货品长期促销，而 W 代表此商品为当期促销或短期促销活动； 2处标示的一组日期是指本商品促销价执行的日 期，这可以在商品陈列时引导员工工作； 3标示的是屈臣氏内部编写的商品货号，每一个商 品就有一个编号；4是一个国际条形码；5表示的是一组屈臣氏内部的商品信息，一共有 7 位数与1个字母，其中前两位代表店铺所在区域， 如01是广东区；第3、4位是商品所在类 别的编号，屈臣氏的商品一共有 47个类别；第5位是店铺的级别，屈臣氏的店铺分 3级； 第6、7位是商品引进的年份，譬如 01,是指本商品是 2001年引进的；最后一位字母是货 架编号，假如类别为 19的商品一共有4节货架陈列，那么就分别用 A、B、G D4个字母分 别表示，员工就很容易知道本商品的货架位置； 6标示的是本商品在货架上的第几个位置； 7标示的是该商品有几个排面； 8标示该商品在货架