客户关系管理戴尔案例分析.docxVIP

四、列举实例说明怎样实施顾客长期价值最大化？ （要从你列举的实 例中总结出一般规律性） 戴尔通过在供应链管理、以及顾客观念等方面的创新成为行业中的领先者， 强调以顾客为中心，以信息化为基础的企业内部部门与外部企业之间的流程化运 行系统，达到了企业低成本、快速的对顾客需求度满足。戴尔的现实做法为我们 探寻如何实现顾客价值最大化提供了案例。 （一）直销模式的应用 戴尔的直销模式简单的来说就是去除中间商，与顾客进行直接联系的一种销 售模式。戴尔以顾客为导向的战略、敏捷的供应链以及与供应商的长期稳定关系 等特性，支持了戴尔直销模式的运行，实现了差异化优势和低成本优势的最佳结 合。 戴尔供应链实现了与顾客无缝对接 戴尔的供应链是基于网络构建的全球性的供应链， 戴尔直销模式的独特性塑 造了戴尔供应链的独特特点，主要表现以下两点： 首先，戴尔的供应链不存在中间商，实现了戴尔与顾客的直接连接。 这样有 两方面的好处，一是可以使戴尔更为准确的把握顾客需求信息， 更好的满足顾客 的个性化需求；二是省去了中间商的利润和中间环节的花费，将价值转移到顾客 身上，使顾客的购买成本下降。总体来说，这一点使戴尔为顾客创造的价值增加。 其次，戴尔采用了服务供应商，做自己有优势的流程。这样做，一方面提高 了企业运行的效率；另一方面也简化了戴尔自身的组织结构， 使企业对顾客需求 度反应速度和灵敏度得到大幅度的提高。 戴尔的供应商管理原则 戴尔对供应商管理有一个重要原则，就是“少数及密切配合”原则。戴尔把整体供应商的数量控制在一定范围并与其建立长期密切合作关系。 这样做在保证 供应商的业务量的同时，也降低了戴尔对供应商的监督成本和协调成本。 （1）戴尔供应商的选择 戴尔通过一些考核指标来选取合格的供应商。 考核的内容主要有供应商的持 续供应能力、零部件的质量、零部件的成本优势等方面的表现，同时戴尔也会对 已经合作的供应商进行季度性的持续考核，来保证与供应商合作的质量。 建立了与供应商的信息共享机制，实现信息的极大化作用 信息共享机制的建立便于供应商统筹规划生产，减少零部件整体的库存量。 同时戴尔也会每半小时将所需零配件的活单发给供应商， 供应商再根据中转仓库 的库存情况，确定发货的相关事宜和生产的进度调整。基于以上信息的准确、及 时的传递，保证了零部件供应商能根据需求量来及时调整零部件的生产进度和零 部件的供应，促成了戴尔与供应商之间的协调运转和无缝对接， 实现了对顾客需 求度快速、及时响应。 与供应商信息传输过程 当顾客通过电话或网站下了订单后，有关订单的信息就会自动进入到戴尔的 顾客数据中心，数据中心会将半小时之内的订单进行统计， 将需要的零部件的配 置列出活单，紧接着活单就会传给供应商，供应商再按照活单上的规格和数量， 将货发到戴尔的供应商中转仓库，再由戴尔的第三方物流公司伯灵顿公司在接收 活单后一个小时之内将货备好，在 20分钟内将货送达给戴尔。信息在供应链的 快速准确的传递，保证了供货的及时性和运输的低成本。 戴尔通过严格的考核与合格的供应商结成紧密的联盟， 利用网络技术实现需 求信息在供应链上的快递，准确传递，用信息化代替库存来降低成本和风险的同 时，加快供应链对顾客需求响应的速度。 戴尔的“以顾客为导向”战略 《哈佛商业评论》称戴尔公司是一个彻头彻尾以顾客为中心的企业。 戴尔强 调通过与顾客更多的接触和交流， 精确地把握顾客的需求，消除顾客购买的中间 环节，将满足顾客需要的、定制化的电脑直接送达客户手中，保证用最短的时间、 最低的成本提供顾客需要的产品，为顾客创造最大化的价值。戴尔的运行机制就 是一个以分析顾客需求为起点，以满足顾客需求、创造客户最大化价值为终点的 闭路循环。 (1)顾客导向的做法 戴尔公司要求企业中最顶尖的软、硬件工程师与顾客一起举行研讨会，通过 探讨科技在未来五年的发展趋势，来探测顾客的未来需求和对新产品特性的看 法，来及时的调整产品创新的方向，保证新产品的开发始终与顾客需求的发展趋 势相适应，为创造出激动人心的产品提供指导。 戴尔公司建立了专门的顾客信息数据库，用来记录和存储顾客的信息。顾客 数据库 中记录了顾客购买商品的相关信息以及售后维修的信息， 使戴尔据此了解顾客的 需求特点，便于为顾客提供快捷、周到的跟踪服务，提高顾客价值。 (2)顾客满意战略 戴尔曾经强调“使顾客满意是戴尔公司的唯一宗旨”，戴尔不仅在经营观念 上是以顾客为中心，在战略和具体运营上，也将顾客置于中心的位置，提出了使 顾客满意的战略，并通过提供顾客满意的产品和服务实现顾客满意战略的真正落 地。 首先是产品满意系统，主要包括产品功能满意，产品质量满意和产品价格满 意三部分。在实施产品功能满意战略上，戴尔在对顾客进行细分的基础上对产品 也进行细分，用差别化的