客户分类管理2.docxVIP

-- 恒泰期货经纪有限公司 客户分类管理办法 第一章总则 第一条 为加强对公司客户管理，真正了解客户需求，切实提高客户服务质 量，有效保证客户资产安全性，特制订本办法。 第二条本办法所称客户分类管理主要指按照客户的资金情况、留存手续费 贡献情况、客户交易习惯情况、风险控制情况、客户开发情况、其他情况，对客 户进行分成不同的类型，从而进行有效的管理。 第三条 按照客户资金情况，将客户分成权益 ＞100万，100万 ＞ 权益＞50 万，50万＞ 权益＞10万，10万＞ 权益＞0,权益=0,五个类别。 第四条按照客户留存手续费贡献情况，将客户分成留存手续费 5000元/ 月以上，留存手续费5000元/月以下，两个类别。 第五条 按照客户交易习惯情况，将客户分成一般，抄手，程序化交易，套 利、套期保值交易，四个类别。 第六条 按照风险控制情况，将客户分成风险偏好型，稳健型，两个类别。 第七条 按照客户开发情况，将客户分成客户经理开发，居问人引进，无人 开发，三个类别。 第八条 其他情况包括：交易、资金行为异常客户、有重大投诉的客户、反 洗钱法律法规规定客户身份需要识别及存在可疑交易行为的客户等。 精品文档 第九条客户分类管理的主体为市场部、营业部及交易服务部，归届原则为 “谁开发谁负责”，客户归届丁公司的，由交易服务部管理；居问人引进客户管 理主体为交易服务部；营业部客户由营业部管理；潜在风险客户管理主体为市场 部、营业部及交易服务部；其他情况客户管理主体户为交易服务部和合规稽核部。 第二章管理方式 第十条 公司建立客户分类档案，在客户开户、交易的过程中，每周对该档 案进行更新，通过客户回访的方式对客户进行相应的管理。 第十一条客户分类档案由交易服务负责管理。 第十二条 新开户客户在开户一周之内完成新客户回访。 对新开户客户主要 做好投资者教育工作，向客户揭示“期市有风险，入市须谨慎”的准则，警示投 资者理解并始终牢记“买者自负”的原则；向新开户客户提醒交易操作中的一些 要点。包括但不限丁： （一） 提醒客户谨慎入市及投资期货的风险，告知客户投资金额要依据个人 的风险承受能力来决定，要用自有资金投资。 （二） 了解客户是否为新入市的投资者，根据客户对期货投资交易的熟悉程 度，向客户提醒及时修改交易密码、银期转账以及期货交易规则和风险控制等要 点。 第十三条 居问人引进客户要定期（开户后一个月内）、不定期进行回访： （一）做好与客户之间的感情维护，认真听取客户意见，对丁客户所反映的 精品文档 问题，要认真地做好回访记录，及时报告部门负责人。 （二） 在客户回访过程中除收集客户意见和建议外， 及时宣传公司服务理念， 介绍公司居问人服务的内容和执业禁止行为， 让客户对公司居问人管理制度有所 了解。 （三） 负责客户回访的人员不得从事客户招揽和客户服务活动。 （四） 对所有的客户回访都要求做出完整记录。 建立客户档案，凡被回访的 客户都要建立档案，将客户反映的意见、建议、要求等记录装入档案，以便待查。 第十四条客户资料不合格的账户，营业部、交易服务部在发现问题时及时 报告合规稽核部，并按公司制度、流程将账户暂时冻结等方式处理，第一时间回 访客户，补充客户资料。 第十五条 出现潜在风险客户时，公司市场部、营业部业务人员要及时回访 客户，向客户提示风险，并要求客户采取相关措施防范和化解风险。当潜在风险 客户风险不断扩大时，风险管理部要向客户提示交易风险和公司风险控制相关规 则，要求客户采取相关措施防范和化解风险。 第十六条 对交易、资金行为异常客户、反洗钱法律法规规定客户身份需要 识别及存在可疑交易行为的客户等，交易服务部工作人员要及时回访客户，进行 尽职调查，了解客户的真实意图。 第十七条 对权益超过100万，留存手续费5000元/月以上客户定期回访 主要为年度回访，方式为信函、登门拜访和联谊会方式。采用登门拜访方式回访 精品文档 的，回访人员不得少丁两人。 1、 信函拜访一交易服务部每年向客户邮寄信函，在慰问客户的同时了解公 司服务水平满意度、客户个性化需求等； 2、 登门拜访一营业部、市场部每年组织专人随机抽取交易量、客户权益前 50名的客户进行登门拜访，听取客户对我们工作的意见和建议，了解服务质量 和客户满意度。 3、 联谊会一公司每年组织部分重要客户的联谊会，与客户进行面对面的交 流，了解客户对产品、服务的需求；听取客户对公司的意见和建议。 第十八条客户不定期回访方式主要为电话回访方式。营业部、市场部、交 易服务部指定专人对公司重要客户进行不定期电话方式回访，了解客户需求。 第三章管理流程 第十九条 交易服务部、营业部、市场部在客户开户时明确客户的归届情况， 初步了解客户的资金状况、交易习惯及风险偏好等情况，提供给交易服务