客户满意度调查问卷回收总结.docxVIP

泰州市红五星满意度调查 调查概况 调查对象：泰州市大学城的全体学生 调查方法：采取问卷调查的方法 调查的点：泰州市大学城内 采取分层抽样的发放，，共发放50份，有效回收问卷30份 调查目的 评价指标的确定 结合相关的走访调查，确定此次的调查的评价指标体系，每个 评价分别分为5个级别即（5分），（4分），（3分），（2分），（1 分）。 目的 随着市场经济的发展及人民生活水平的提高，消费水平也大大 提高，红五星作为一家食品企业竞争也越来越强烈，满意度也 成为各大商家关注的焦点。满意度是关于企业过去，现在和未 来业绩的一个基础评价指标。所以，制定了本次的调查，以便 做进一步的做出改革 问卷的权重分布如下 服务质H 0.2 广品种类 0.2 产品价格 0.1 产品口味 0.3 — 广口口口口牌 0.2 产品份最 0.2 — 售货员态厦 ：0.5 ■ * — 收银速度 0.5 产品质景 0.4 卫生状况 0.3 I …一 I 0.3 货架卫生 0.4 地面卫生 0.3 工作人员卫生 管理状况 0.1 促销手段 0.3 开放时间| 0.2 布局设施| 0.3 商品排放 0.2 提高泰州市海陵区红五星满意度解决方案 1005040007 庄伟伟 这次满意度问卷调查总共发五十份，有效回收三十份，覆盖了大学城内几个 比较有代表的人群，其中以大一大二大三的学生为主， 其他如教师，社会工作人 员为辅。这次调查活动主要是在海陵区内进行，红五星为泰州市知名糕点品脾， 并在泰州开设许多分店，这次红五星在大学城旁驻扎，其目的相当明显，其目标 顾客主要为学生。 通过本次调查，我们得到了比较客观的数据，其各项统计如下 、、、、.满意程度 项目、、\ 非常满息 不汹息 非常不汹息 产品质量 1.68% 33.89% 48.34% 11.1% 4.99% 服务质量 0.35% 32.5% 50.83% 10.48% 5.84% 卫生状况 0.48% 48.89% 41.11% 9.52% 0% 管理状况 0% 41.67% 41.67% 14.12% 2.64% 其中每个选项的分值为5分，4分，3分，2分，1分，最后统计的权重在3.8左 右，所以综合评价这次红五星满意度调查的结果是： 消费者对红五星满意度为一 股偏上。 通过对上面问题的分析与总结，可以看出这次满意度调查暴露出的多问题， 产品 的质量，服务的质量卫生状况，和管理状况这五个主要方面都存在很多问题， 泰 州红五星作为一家老字号店，在泰州地区被人广泛的接纳，如今却渐渐淡出人们 的视线，特别是年轻的一代，对它的了解也越来越少。这是一个值得思考的问题， 也是一个企业生存的关键，人们看待一个糕点店的好坏，无非是要买的实惠买的 放心，口味好……才会愿意下一次光临 关于本次问卷调查我们主要从产品质量，服务质量，卫生状况，管理状况 四个方面来分析，其中主要分析产品质量和管理状况。 从产品质量方面来看。一 个企业要想生存下去，就必须要有过得硬的质量，通过上面表格可以看出，对红 五星产品非常不满意的仍有很多，很多人表示红五星里边买的泰州特产味道总是 怪怪的，他们风趣地说到是不是特产味道都是这么怪， 还有的说，那个蛋糕竟然 霉了，看上去就让人倒胃口 很多人已提起来就开始抱怨，并且不愿意再购买 第二次。 这时候店内的人员应该好好的反思了， 为什么会出现这样的失误，还 是她们明知故犯存在侥幸心理呢.，针对这种状况，①总公司要制定明确的规定， 对此作出相应的惩罚。店长每天应把上班人员表记录活楚， 做好记录以便明确责 任，②总公司应该规定好食品存放的时间，从上架到退架都 要做好记录，及时提醒分店，并派专人收回过期食品并作好处理： ③对于可以统 一制作，统一包装方便运送的产品，要在总厂严格制定好，在派物流公司运到分 店，以免在出现偷工减料的现像；④加强员工培训，定期的让员工集体培训，不 断增强他们的责任意识，认同企业文化，尽心尽力做好自己的每一份工作 ；⑤;对 于每个分店的店长也要进行培训，以便掌握更先进的管理知识和技能，更好的管 理分店。通过以上的措施，从点滴做起，狠抓质量，只有质量有保障才会被消费 者认可，才可以更好的发展。 从管理状况来看。泰州市红五星作为一个老店，其经营体系可谓已经是成熟 的，但是从上述表格上来看，它的不满意率却是最高的，从收回的问卷来看，普 遍反映红五星的促销手段让他们不能接受， 本来价格对于学生来说就已经相当的 贵，可是红五星多数的促销活动也只有在节假日的时候， 几乎都是节日促销活或 者主题促销，从未见过平时会搞出吸引人们眼球的促销活动， 就算有促销，店里 也总是冷冷活活，毫无气IR,毫无购买冲动。从人们反映出的这个问题不难看出， 店里气余冷活与人们的购买欲望有着莫大的联系， 针对这店总公司可以从