客户管理的工具与方法.docxVIP

J?*学习导航 通过学习本课程，你将能够： ? 了解销售平台的过程； ?把握服务客户的层次； ?学会进行路线管理的方法； ?认识到路线管理的优点。 客户管理的工具与方法 孙培俊 一、销售平台 1.销售平■台的构成 销售平台由市场平台、 工作平台、购买平台构成。业务员可以从市场平台中找到合理的 工作平台，从工作平台中创造有效的购买平台，从购买平台中发展 KA( Key Account )客户。 /市场平台 【案例】 靠谱的业务员小张 某公司领导将北京市的业务交给业务员小张负责， 一个月之后来检查工作，问： “小张，北京市有多少个客户？ ” 小张开始详细汇报自己一个月的工作： “整个北京市，可以成为我们公司的客 户有月300家，目前我已经搜集到 260家企业的资料，开始拜访的客户有 82 家 ”领导听后很满意。 又过了一个月，领导又来检查工作： “小张，300家企业的资料搜集得怎么样 了？ ” 小张答：“我现在搜集的资料有 290多家，并对这290多家企业做了初步分析， 发现能够列入 A级的客户有15到20家，B级的有30到40家，其余均为价值较小 的C级客户。” 在这个案例中，业务员小张的市场平台是 300个客户。 ?工作平台 由于一个人的能力、时间是有限的，销售人员应该懂得设计自己的工作平台， 掌握80/20 定律，掌握艾森豪威尔原则，抓住重点，提高效率。 例如，领导要求业务员最少要有效地管理 50个客户，有的业务员随意选择了 50个客户， 既不进行客户分析，也不懂得客户管理， 很可能选择了 45个C级客户，业绩自然无法完成； 而有的业务员会根据客户分析， 将目标锁定市场中最有可能成功、 最有价值的客户，工作平 台定为A级客户20个、B级客户30个，另外选取10个B级客户备选，成功自然水到渠成。 ?购买平台 谈成交易、产生购买的客户就是业务员的购买平台。 经过长时间的发展，业务员与购买 客户会建立一种人际关系，其中一些客户会成为业务员的 KA客户，即大客户、重要客户。 当业务员经营较好时， 购买平台的上限是可以提升的。 需要注意的是，上限不能无限度 提升，否则会影响 A级和B级客户的品质。控制购买平台的数量，要求业务员多与 KA客户 沟通，从KA客户中找业绩、挖资源。 例如利用KA客户的人脉资源，让其提供其他客户的资 料，也就是缘故法。但业务员不能放弃开发客户，对于开发难度越大的客户，越不能放弃， 因为这样的客户更有价值。 【案例】 成功源于坚持的力量 20世纪八十年代，可口可乐已经在中国的各个景区推广售卖，而且销量惊人， 但在杭州却一直不能进入虎跑市的市场。 原因是本地用虎跑泉清凉的泉水自行研发 了虎跑矿泉水，几乎垄断了本地的饮品市场， 更不愿与可口可乐分摊市场。 可口可 乐为了打开该地市场，从业务员到主管，一届一届地拜访，但都被回绝了。 有一年，一位新员工负责了虎跑景点的附近区域， 他发现除了虎跑，其他景点 都已几近饱和，在了解状况后，他开始拜访虎跑泉的小卖部， 依旧如往常一样吃闭 门羹。销售主管向他讲了该地区的特殊性， 并劝他放弃开拓虎跑市，但这名业务员 并没有放弃，仍然隔三差五地往虎跑景区跑。 尽管每次都碰一鼻子灰，但通过与小 卖铺售货人员的交谈，了解到有些小卖铺其实很想卖可口可乐， 因为本地的外国游 客很多，但是当地的采购经理拒绝采购可口可乐， 他们也无可奈何。这名业务员的 心里逐渐有谱了，之后他总是挑选最忙的日子来拜访， 几乎不提可口可乐的事， 只 是免酬劳地帮着这些小卖铺忙活，整理环境、搬运货物。 日子久了，这名业务员逐渐得到了大家的认同， 采购经理看在眼里， 心里自然 感动，最后决定先采购 20箱，结果短时间内就被抢购一空，最后变为了他的定点 客户。这位业务员也因此一炮而红，成为可口可乐当时在中国地区的 “21世纪的 未来50个接班人”中年资最短的一位。 所有成功都不是偶然的，都是因为坚持的力量，不放弃就能得到更多的收获。 【案例】 不放弃的背后是收获 伊莱克斯家电进入湖南地区的时候， 西门子已经和湖南当地非常有实力的代理 商合作，使得伊莱克斯进入湖南市场的行动困难重重。 负责这位代理商总公司附近区域的业务员硬着头皮去拜访， 对方好礼相待，但 只允许喝茶聊天，不准谈业务，该业务员尝试了几次都未成功，便开始改变策略， 时常以学习的心态请教代理商行业中的一些问题。 他心想：“业务不能谈，但从这 位湖南大亨的身上学到东西也不错。 ” 一年之后，他们成为了无话不说的好朋友， 但是都很有默契地不谈业务。 有一次，长沙暴雨连天，淹没了代理商最大的仓库。该业务员从电视上得到消 息，二话不说便去帮忙， 忙了整整一夜并拒绝了代理商的晚饭邀请。第二天，代理 商亲自到他所在的公司， 将已经盖好章的合约递到他手里， 说：“我为西门子