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客户关系管理内部培训讲解 作者：童增荣 2009.5.6 开场白： 客户关系管理虽然我好几年前就知道这个理念，也做了一些实践尝试，但由于我不是从 事一线业务部门，可能对业务理解不深，所以我今天要讲的是基于我过去实践的一点经验和 一些体会、一些积累做一次交流、一些分享，希望能引发更多的思考、更多的分析，那么我 的目的也就达到了。 正题： 客户关系管理是要求站在客户利益角度出发，采取一定的方法和手段，努力提高客户的 满意度和忠诚度，满意度和忠诚度相比较而言，忠诚度更为重要， 举例来说，一个客户可能 对公司提供的产品不满意，但公司提供的服务感到满意，那他可能还会继续购买公司的产品， 反过来说，一个客户可能对公司提供的产品和服务都很满意， 但由于竞争对手的存在或品牌 因素或其他一些因素，未必会购买公司的产品。根据管理学的 80/20原则，一个公司80%的 利润来自有20%的客户，也就是说 20%的客户为公司创造 80%的价值，所以20%的客户是 我们要重点关注和保持、服务的对象。 客户关系管理从字面上可以拆分出客户 +关系+管理，这三个当中，是以客户为中心，以 关系为纽带，以管理为手段。首先我们来看一下客户，什么是客户？客户就是能为公司带来 利润或价值的群体，是公司赖以生存发展的基础，根据客户关系管理的理念，我们需要对客 户进行细分管理，可以从多维度进行分类，按客户类型划分竞争对手、 合作伙伴等，按客户 性质可以划分为代理商、批发商、最终用户等，按客户等级可以划分大客户、重要客户、潜 在重要客户、一般客户、新客户、黑客户、小客户、差客户等，按客户地区可以分为宁波、 杭州、温州、台州等，按客户来源分为传媒信息、客户介绍、客户来访、公司开发等，客户 行业分为制造业、服务业、政府机关等，客户状态分为活跃、停顿、流失、发展中等，客户 企业性质分为国有、私营、股份制、其他等，客户信誉等级分为良好、一般、差等，客户财 务状况分为强、中、弱、差、未知等，客户关注程度分为特别关注、近期关注、一般关注、 暂不关注等，客户共享属性分为销售 A组，销售B组，客服组等，除了这些最基础的信息 之外，还应包括客户的企业概况信息、评估分析、销售策略、市场策划、服务信息、投诉信 息、联系人信息等，只要跟客户相关的信息都应包括在内， 对于客户的联系人也要进行细分 管理，联系人首先要分为是否为主联系人， 其次联系人的信息应该包含个人信息、 个性化档 案（个人简历、兴趣爱好、感兴趣产品、急需解决的问题等） 、社会关系、联系记录（联系 性质：电话、传真、电子邮件、上门等，联系主题、联系内容、反馈信息等） 、来访记录（访 问性质：招聘会、上门等，访问主题、访问内容、反馈信息等） 、销售策略。这些都是一些 最基础的信息，是以后需要进行统计分析的来源。 其次，来看一下关系，什么是关系？根据 客户关系管理的理念，公司与客户之间是一种互利双赢的关系， 需要不断地增进与客户之间 的感情，不断改进我们的产品质量和服务质量， 让客户高度依赖于我们的产品或服务， 提高 客户的满意度和忠诚度， 只有与公司发生实际关系的，才能为公司创造价值。最后，说一下 管理，毫无疑问，传统的以产品为中心已转移到以客户为中心的理念， 从销售角度出发的发 展过程：推销一一》销售一一》关系营销一一》客户关系，随着信息技术的高速发展，建立 一套行之有效的CRM系统已成为可能，一套真正的CRM系统是策略、组织和技术的集成， 也就是说，CRM它融合了包括企业策略、管理思想以及 IT、通信技术的很多东西。客户关 系管理应该关注三个层面： 销售、市场、客户服务，这三者各有侧重点， 既有分工又有合作， 是密切不可分割的部分，销售重点是把公司所提供的产品或服务销售出去， 需要进行一对一 的客户营销方式，针对不同的客户采取不同的策略， 要区分重点，所提供的产品或服务肯定 也有所区分，而不是以产品为中心， 进行大面积的撒网捕鱼， 完成一次销售行为就算结束了， 而不管后续如何？这是一个持续不断地过程， 要与客户时常保持良好的关系， 提高客户的依 赖度和忠诚度，而且要对客户的需求、行为、心理进行研究分析，不断地增进与客户的关系， 对于与客户的沟通方式、 联系紧密程度、时机等需要研究分析总结，并要记录在系统中，俗 话说的好“好记性，不如烂笔头”，销售说白了就是要满足客户的心理期望的一种动态过程， 我认为信息是一种战略资源， 一方面我们需要及时获取信息， 另一方面我们需要对信息进行 归类，区别有效信息和无效信息、重要信息、普通信息等，也就是信息具有及时性、有效性 等特点。对于人力资源公司来说，我们做的就是服务工作，猎头提供的服务可算是专家顾问 式服务，属于高端模式， 类似于管理咨询公司提供的服务，但对于一般销售而言， 很难做到 这一点，不