客户关系管理总复习.docxVIP

〈〈客户关系管理》期末复习纲要 一、 考试题型 （一） 单选题10题，每题1分，共10分 （二） 多选题10题，每题2分，共20分 （三） 简述题3题，每题10分，共30分 （四） 论述题1题，每题14分 （五） 案例分析题 1题，共26分 二、 考试时间与形式 90分钟、半开卷考试。 三、 复习纲要 （一） 客观题 见各章习题 （二） 主观题 1、简述题 1、 怎样进行客户资产最大化管理 ？ P93-95 答：1、实施客户基础管理 客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两个方面。 2、 实施客户终身价值管理 一般客户生命周期包括 4个阶段：获取期、成长期、成熟期和衰退期。 3、 建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 4、 以客户为导向的内部业务流程重组 5、 利用数据挖掘技术进行数据库动态管理 2、 请简要说明企业流失的客户类型及其特点 。P84 答：1、蓄意摒弃的客户 是不具有潜在价值而被企业放弃的客户 2、 非蓄意摒弃的客户 是企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。 3、 被竞争对手吸引走的客户 是因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的 客户。 4、 低价寻求型客户 是因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。 5、 条件丧失型流失客户 是因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。 3、 请简述CRM战略的形成过程。 P111-112 答：第一步，设立 CRM战略目标；第二步，理解客户；第三步， CRM外部战略环境分析；第四步, CRM内部战略环境分析；第五步，选择与结果评价；第六步，设计实施。第七步，监控结果反馈循 环。在实际管理过程中，一般第三、四步是同时进行的。 4、 4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么 ? P131 答：1、扣钩战略 这一战略的特点是：（1）实施扣钩战略，从某种意义上需要客户去适应企业的行为，即客户会 相对被动，需要根据企业的行为来调整其自身的行为，使之与企业的行为过程相适应，这样才会使 得整体接触及关系管理发展较为平滑顺畅。 （2）如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一 样（只要能扣上即可），实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。 （3）采用扣 钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的交往。 2、 拉链战略 拉链战略指的是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。与扣钩战略相比较，这一战略 中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。 3、 维可牢战略 其核心就是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。 5、 在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190 答：1、建立客户信任感。要取得客户的信任，企业可以从以下几个方面入手： （1）保护客户网上信 息安全。（2）公开网上交易者信誉。 2、 提供高质量的客户服务。要提供高质量的客户服务，企业可以从以下几个方面入手（ 1）提 供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式。 （2）建立方便的客户交流系统。 3、 在网上市场细分的基础上聚焦目标客户。 4、 搜集客户信息并建立整合的客户数据库。 6、 感知服务质量包括哪些维度 ？ P183 答：（1）服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力； （2）响应性，帮助客户并提供便捷服 务的自发性；（3）安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力； （4）移情性，给予客 户关心和个性化服务；（5）有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。 7、 请简要回答服务补救的程序 。 P236 答：（1）确认服务过失。（2）解决客户问题。（3）整理资料和查找原因。（4）改进服务质量。 8、 如何处理客户抱怨 ？ P231-232 答：（1）重视客户的抱怨。（2）分析客户抱怨的原因。（3）正确及时地解决问题。（4）记录客户抱 怨与解决的情况。（5）追踪调查客户对于抱怨处理的反映。 （6）用变革管理的方式来处理客户抱怨。 在实践中，以下措施往往十分奏效： a、让客户远离“抱怨源” 。b、倾听与记录。c、向客户致歉。 9、 请简要说明 CRM系统实施的一般步骤 。P265-268 答：（1）总体规划。（2）项目启动。（3） CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。 （4） CMR 系统的实施。（5）持续改进。 10、 网上客户关系管理的优点是什么 ？ P348-350 答：（1）降低管理成本。（2）增强与其他应用软件之间的“对接” 。（3）无所不在的用户。（4）易于 使用并节约培训成本。（5）在客户端硬件上的投入较少。 （6）程序缺陷少、系统快速稳定。 2、论述题 考试知识点： 客户关系生命周期的管理 P62、 答：初识期，重视商品品牌的丰富性，重视产品一服务质量，重视客户与企业对商品、服务或价格 的价值观