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客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代 理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 根据以上概念，以下的四类对象都属于企业 客户”的核心范畴内容：企业、渠道、消 费者和内部客户。 有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、 用户。 表1-1按照不同标准进行的客户分类 分类标准 划分的客户类型 客户与企业关系 非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户 客户来源的部门 终端客户（企业产品或服务直接消费者，包括个人消费者和企业客户）、中 间客户（购买企业产品或服务，但并不是直接的消费者，如销售商）、公利 客户（代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收 取一定比例费用的客户，如政府机构、行业协会或新闻媒体等） 客户所处的地域 国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户 与客户结算方式 现金客户、预付款客户、赊销客户等 所欠应收款情况 无欠款客户、短期欠款客户、 长期欠款客户、呆死账客户等 对企业赢利贡献 赢利性客户和非赢利性客户；一般客户、核心客户与VIP客户 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。 表1-2客户关系的类型 特征描述 基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 CRM \ crm集合了当今必威体育精装版的信息 的内涵pr技术 I CRM的实施是一套完整的业 务解决方案 所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里 ，减除吸引客户、销 售以及服务成本并考虑资金的时间价值 ，企业能从客户那里获得的所有收益之和。 所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力， 即在某一计划期内，企业 现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。 银质客户 2013/1/6 铅质客户 铁质客户 客户金字塔 28 客户满意 是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状 态。此处的满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的 满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 提高客户满意度的措施 把握客户的期望 (1)不过度承诺。(2)适时超越客户期望。 提高客户体验价值 (1)提升产品价值。(2)提升服务价值。I (5)降低货币成本。(6)降低时间成本。( 以客户为中心，实现客户满意 对满意的分级 过去的分类：基本满意，很满意，非常满意 现在的分级： 1.我满意2.我满意，下次还会来i 3.我满再不仅我会来，还会推荐朋友来 客户忠诚是指客户对某奎业产成或服务专种长久涉忠心A并且一再指向性地重复购买。 提高客户忠诚度的措施 1.想法设法，努力实现客户的完全满意 2.通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 3.采取多种有效措施，初实提高客户的转移谶本 4.增帅客户对企业的信任感与情感交流 5.加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 6.建立不同类型的客户组织，有效稳定 客户队伍 客户流失的定量识别 以客户为基础 客户流失率=客户流失数/消费人数X 100%客户保持率=客户保持数/消费人数X 100% =1-客户流失率 以市场为基础 3.以企业财务指标为基础 客户流失的防范策略 1.实施全面质量管理 建立内部客户体制， (3)宣传留有余地。 (3)提升人员价值。(4)提升形象价值。 (7)降低精神成本。(8)降低体力成本。 4.以企业竞争力为基础 2.重视客户抱怨管理 提升员工满意度 4.建立以客户为中心的组织机构 5.建立客户关系的评价体系 流失客户的挽回措施 1 .调查原因，缓解不满 2.对症下药，争取挽回3.分门别类