客户管理复习资料.docxVIP

1、 客户：指接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由 专门的人员来提供服务的组织和个人。 2、 客户管理：指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把 握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品 或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客 户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。 3、 客户关系管理：指企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业 与顾客问在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新 式的个性化的客户交互和服务的过程。 其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以 及将已有客户转为忠实客户。 4、 企业管理客户关系的意义：1）能降低企业维系老客户和开发新客户的成本； 2）能降低企业与客户的交易成本；3）能给企业带来源源不断的利润；4）促进增量 购买和交义购买；5）能提高客户的满意度与忠诚度；6）能整合企业对客户服务的 各种资源。 5、 客户关系管理的研究内容： 第一，研究建立客户关系，包括对客户的认 识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维 护客户关系，它包括对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满 意，以及实现客户忠诚。第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客 户关系，如何挽回已经流失的客户。 6、 客户的价值：指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业 带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的所有价值的总和。 （客户价值：指 客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、服务价值、人员价 值、形象价值。） 7、 客户的价值体现在：（1）利润源泉；（2）聚客效应；（3）信息价值；（4） 口碑价值；（5）对付竞争的利器。 8、 客户的终生价值（CLV：指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是 以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计 算的，并且要将这个现金量折算为现值。 总之，客户是企业的衣食父母，是企业的命脉，是企业永恒的宝藏，给 企业带来了巨大的利益，客户的存在是企业存在的前提，没有客户，企 业就会垮台。 市场竞争就是企业争夺客户的竞争。因此，企业应该像珍惜财富那样爱 惜客户，重视和加强客户忠诚度的培养，从而提高客户的终生价值。 9、客户的状态：（1）潜在客户：指对企业的产品或服务有需求和购买动机, 有可能但还没有产生购买的人群。（2）目标客户：指企业经过挑选后确定的力图 开发为现实客户的人群。（3）现实客户：指已经购买了企业的产品或服务的人群。 （4）流失客户：指曾经是企业的客户，但由丁种种原因，现在不再购买企业的 产品或服务的客户。（5）非客户 11、 对各种状态客户的管理：（1）对潜在客户和目标客户的管理；（2）对初 次购买客户的管理；（3）对重复购买客户和忠诚客户的管理。 12、 为什么要选择客户（怎么理解）：（1）不是所有的购买者都是企业的客 户；（2）不是所有的购买者都能给企业带来收益；（3）选择正确的客户是企业成 功开发客户、实现客户忠诚的前提；（4）没有选择客户可能造成企业定位的模糊， 不利丁树立鲜明的企业形象。 13、 大客户不等丁 “好客户” ：（1）财务风险大：较长的账期可能会给企业经 营带来资金风险；（2）利润风险大：提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供 超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求 ；（3）管理风险大：扰乱市场秩序， 如窜货、私自提价或降价等；（4）流失风险大：众多商家尽力争夺的对象 ；（5）常 常另起炉灶。 14、 目标客户选择的五个指导思想：（1）选择与企业定位一致的客户；（2）选择 “好客户”类型的客户；（3）选择有潜力的客户；（4）选择“门当户对”的客户； （5）选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户。 15、 客户信息的重要性：（1）客户信息是企业决策的基础；（2）客户信息是 客户分级的基础；（3）客户信息是客户沟通的基础；（4）客户信息是客户满意的 基础。 16、 客户数据库运用的价值：运用数据库可以深入分析客户消费行为；运用 客户数据库可以对客户开展一对一的营销； 运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化；运用客户数据库可以实现对客户的动态管理； 客户数据库帮助企 业进行预警管理。 17、 为什么要对客户进行分级：（1）不同的客户带来的价值不同；（2）企业 必须根据客户的不同价值分配不同的资源；（3）不同价值的客户有不同的需求， 企业应该分别满足；（4）客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。 18、 客户分级：关键客户（重要客户和次要客户），普通客户，小客户 精品文档 19、 客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基