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沃尔玛的客户关系管理分析 沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司， 其控股人为沃尔顿家族。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连 续三年在美国《财富》杂志全球 500强企业中居首。 作为世界第一连锁零售商，沃尔玛2009年进入中山。沃尔玛为大型购物广场， 经营品种有生鲜食品、水果、蔬菜、日用白货、五金家电、书刊首像制品等近 2 万种商品，令顾客可以充分享受一站式购物的乐趣。 沃尔玛企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销， 是以客户为核 心的企业营销的技术实现和管理实现。沃尔玛注重与客户的交流，经营是以客户 为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，沃尔玛可 以为客户提供多种交流的渠道。 沃尔玛认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户 以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚 度最终提高公司的利润率。作为全球最大的零售业企业，沃尔玛对于客户关系管 理的理解有自己的鲜明风格。 沃尔玛客户关系管理的特点是： 1、 沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。沃尔玛 避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的经济实力使之具有强大的议价 能力。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送 货，但必须得到进货最低价。其次，沃尔玛严守办公费用只占营业额 2%勺低成本 运行规范。最不同凡响的是沃尔玛“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念，它 使众多的平民消费者以对价格的极度敏感而忠诚于沃尔玛。在中国市场，天天平 价也成了其成功之道。 更重要的是，沃尔玛并不因为自身规模大、实力强而肆意损害供应商来增加 自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供应商的利益。沃 尔玛大大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最 优进价。 2、 沃尔玛客户关系管理的技术包括计算机技术和通信技术，具体来讲有如下 几类： A、 GPSffi GIS技术。先进的卫星通讯网络时期供货系统更趋完美。这套系统的应 用，使配送中心、供应商及每一家分店和每一个销售点都能形成连线作业，在极 短的时间内完成填单一各分店订单汇总一送出订单的整个流程，大大提高了营业 的高效性和准确性。 B、 电子数据交换技术，对所有产品制定统一的代码，商品的运送与销售都要扫描 该代码，可以活楚的了解商品的供应及销售情况，合理地预测未来的行情。 EDI 技术使得订单处理实现了无纸化，提高了自动补货系统的准确度。商品的信息直 接传送到总部，减少了信息扭曲，有助于上层领导做出正确的决策。 C、 数据仓库和数据挖掘技术。沃尔玛拥有世界上最大的数据仓库系统，为了能够 准确了解顾客在其门店的购买习惯， 沃尔玛对其顾客的购物行为进行购物篮分析， 想知道顾客经常一起购买的商品有哪些。沃尔玛数据仓库里集中了其各门店的详 细原始交易数据，在这些原始交易数据的基础上，沃尔玛利用数据挖掘方法对这 些数据再进行分析和发掘。以实现货物存储和货架摆放的最优化。 在以上的几点客户关系管理的特点下，沃尔玛在西方国家运行无阻，然而，在 中国，沃尔玛存在着自有问题，包括有一下几点： A、 物流系统，彳艮难降下成本。本来，高度自动化物流系统在高效的信息系统的协 同作用下产生的效应使沃尔玛最大限度地降低了商品库存和在途时间，有效压缩 了营运成本。对这一体系起到关键作用的是美国四通八达的高速公路以及沃尔玛 在美国3000多家门店和布局合理的配送中心，但是，沃尔玛（中国）正在这里遭 遇瓶颈。对于高速公路，我国的发展水平还是比较低，要到 2020年才能达到美国 现在的10万公里的水平，这使得沃尔玛的配送链大打折扣。在配送中心上，沃尔 玛的配送中心也只有深圳I和天津两家，这使得围绕一个配送中心密集建店的做法 无法在中国实施。业内人士认为，到目前为止，沃尔玛在中国设立了 50多家分店, 利用配送中心的规模效应来降低成本的优势仍然无法发挥出来，反而增加了沃尔 玛的物流成本。 B、 信息系统，彳艮难显出优势。现阶段，我国的商业环境束缚了沃尔玛网络技术这 一优势的发挥。国内大多数供应商信息化水平较低，只能和沃尔玛进行简单的数 据交换。同时，由于受政策的限制，沃尔玛的卫星通讯系统在我国无法发挥作用， 其全球采购系统、全球物流系统的有效共享在我国市场大打折扣，后台物流系统 各环节同样不能做到像在国外那样严密配合，无法发挥应有的效率。跨地区的连 锁配送难以实现，极大地影响了沃尔玛在我国低价政策的实施。 改进沃尔玛企业的客户关系管理水平，进而提高客户的满意度和忠诚度，首先 要认识到客户的忠诚度来自客户的满意度，要想提高客户的忠诚，首先要提高客 户的满意度。客户的满意度来源于：对产品的