客服话术教学文案.doc

客服话术 顾客讨价还价 模板一：客户随口问的：亲、您好，很抱歉，咱家的果子保证产品的质量及口感，并且我们以走量为主，已经很划算了。 模板二：一直纠缠的客户：结合顾客购买量及金额可以适当送个礼品（鲜果切） 亲，您好，我给老板申请一下吧，看能不能送咱一个礼品，价位实在是没法优惠了，谢谢您的理解。 模板三：不优惠不要的顾客：亲，实在抱歉，多多已经尽最大努力了，每一位来咱家的顾客，多多都是最真诚的为您服务，但是价位实在没法再优惠了，这样品质的鲜果一定是买到就是赚到哦，不要因为价位而享用不到独一无二的果子哦，亲不要在犹豫了。 产品有货 模板一：有明确目标的：亲，这个有货哦，并且是刚刚到的货，很新鲜并且这批货的口感非常好哦，客户评价也很好，您看咱要多少。（如了解客户也可结合果子带来的营养进行介绍） 模板二：无明确目标有特定消费对象：如：小朋友，亲，您好，当季适合小朋友吃的果子很多呢，可以给他选择牛油果、蓝莓、奇异果等（加上营养）进行推荐。 模板三：无明确目标：结合客户的年龄段、消费习惯、口感爱好进行推荐： 亲，您好，我们刚刚到的水果非常不错，您可以多搭配几种果子尝尝口感。（更多的为顾客做决定，进行引导和推荐） 产品无货 模板一：有货暂售罄；亲，很抱歉，某种果子特别受大家的青睐，暂时无货，到周几大概会到货，如果您要的话，可以提前预定，目前预定的顾客较多，担心如果货到又没有了。另外我们有新到的果子，也很不错的，您可以先品尝品尝。（推荐类似果品） 模板二：近期无货：亲，您好，很抱歉，因某种果子市场上品质不好，为了保证大家吃到品质好的果子，果果暂时没有上货，请谅解哦，您可以品尝一下我们刚到的果子，口感很接近的哦。 顾客较多时 首先分清轻重缓急 模板一：分享链接自拍；亲，您好，今天因活动顾客较多，如果亲不介意的话可稍等片刻，多多会一一帮您解答，如想自拍的话，多多把链接分享给您。 模板二：顾客较多，问题比较琐碎，服务不过来时；亲，您好，多多给您一份水果清单，您可先浏览一下，具体要哪些，确定后发给我。 模板三：顾客等待一会时；亲，您好，很抱歉，让您久等了 顾客拿其它家的货进行对比时 模板：亲 别人家的，多多不好保证，但是多多家的保证新鲜和质量（不说别人不好） 顾客提出特殊要求时 采用迂回，避重就轻，比如说价格贵，就说水果新鲜，好吃 模板一：合理要求；亲，多多能做的，一定会给你做好的，请您放心 模板二：不合理要求；亲，您实在是为难多多了，真不好意思，多多真做不到（带表情） 顾客犹豫不决时 结合水果库存和少量尾货产品进行推荐 模板一：不知道要哪种水果时；根据顾客的喜好、年龄段推荐；亲，您好，**水果非常适合您吃+该水果特点及营养 模板二：顾客不确定数量时； 结合客户家里人数和主要吃的人员；亲，您好，**水果建议您可以来3斤，**水果可以5斤，一方面保证家里人员都能享用得到，另一方面可以一直享用着新鲜的果子，再说品类多了，我们的也享受着不同口感带给我们的享受。（带表情） 模板三：顾客对价位犹豫不定时： A、引导购买整件；亲，整件购买会很划算哦 B、强调套餐时间、力度；亲，今天做活动，这个套餐已经很划算了，不用再犹豫了，数量有限的哦 C、转推价位偏低类似产品；亲，如果**果品您觉得价位偏高的话，您可以选择**果品，这个口感也不错的 模板四：单买不划算整件吃不完；亲，整件还是比较划算的，您可以找同事、朋友拼单买，再说买多了也可以送亲朋好友哦，即送人情又得了果子，您说是吧（带表情） 产品迟发或者漏发 模板：亲，实在抱歉，因我们的原因出现了这样的问题，还请您能理解，已经再次和配送部沟通过，会加快速度第一时间送到您那，给您带来的不便，还请谅解。谢谢！ 如何和顾客确定送货时间或者我们规定的配送时间 模板：亲，郑州市区2小时之内送到，您看可以吗？（除连霍高速以北，龙子湖校区、高新区、西三环以西、特殊情况除外） 模板二：亲，您看您什么时间方便接收，我们随时给您安排人员配送 模板三：亲，您的水果在出库之前会再次给您联系（特殊情况，如单多、雨天、超区） 客服已经提交单据，顾客改单 模板一：货已经转交第三方；A、亲，咱的水果已经在路上了，您看还需要换吗？ B、（加单包送）亲，咱刚开始的要的水果已经安排了，这个我在给您安排送，会比那个晚一点，要耐心等待哦（表情） C、（不包送）亲，咱的水果已经在路上了，下次购买时再给你送吧。 D、换货；亲，如果您确定换货会比较麻烦呢，另外产生的快递费，您需要自己承担的哦（表情） 模板二：货未出库；亲，帮您确认过了，您的水果还未出库，那我就麻烦麻烦配送部帮您调换一下吧 顾客付钱方式 微信转账 微信红包 支付宝转账 淘宝支