客舱设备与服务 乘务员专业形象与行为规范 首都航空专业化形象手册.doc

学员手册 乘务员专业化形象 TEXE BOOK ________________班 ________________班 学员手册 学员手册 Training Material 目 录 目 录 CONTENTS 第一单元 乘务员专业化形象与行为规范 ……… 站 ……………………………… 坐 ………………… 行 ………………… 蹲 ………………… 举 ………………… 指 ………………… 鞠躬 ………………… 端、拿、递、送 ………………… 行礼 ………………… 微笑 ………………… 目光交流 ………………… 第二单元 专业化形象及行为要求 ……… 女乘务员发型要求 ………… 女乘务员化妆要求 …………………… 男乘务员专业化形象 ……………………………… 饰物要求 ………………… 制服着装规范 ………………… 飞行箱、衣袋、过夜袋管理 …………… 公共礼仪篇 -谈吐有素养 ………………… 岗位礼仪篇-作业有规范 ………………… 第三单元 机上服务礼貌用语 ……… 常用的礼貌用语 ………………… 其他常用的礼貌用语 ………………… 十字礼貌用语 ………………… 第一章乘务员专业化形象与行为规范 一、站 1. 要求：优美、端庄; 2. 要领：站立时身体要求端正，两肩要平，放松，两眼自然平视前方，嘴微闭，面带笑容。与旅客谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。 *女乘务员： 双脚并拢呈“V”字或“丁”字形站立，双膝与脚后跟均应靠紧，双手交叉相握四指并拢右手叠放在左手之上自然垂身前； *男乘务员： 双腿微分与肩同宽，双手相握放在身后右手半握拳，左手握住右手手腕处； 注意：站立时不得 等，双手不得 ，不得 上。 二、坐 1.要求：自然、挺拔; 2.要领：落座要轻，坐满椅子的2/3，轻靠椅背，双膝自然并拢(男士可略分开)。头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿收回。两手半握放在腹前，手心向下。谈话时，可以侧坐，侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不能露出衬裙，有损美观与风度。 女乘务员： 着裙装时，入座前，腿与座椅应有一英尺的距离，就坐时， 腿后退半步。右手轻抚后裙摆（手心向上）左手自然放在身体一侧，退后坐下，坐下后右脚前移与左脚并拢，双手微握五指并拢自然放在腿上，大小腿呈90度夹角，双腿可稍向左或右微侧，上身挺直； 男乘务员： 就坐后，可将双脚略分开，膝关节稍分，双手五指伸直或轻握拳头放在双腿之上。 *注意：入座时不要坐满椅子，应坐在椅子的1／2部分，女乘务员入座后，注意不要将两膝分开；就坐时两脚不可一边向左、 一边向右。 三、行 1.要求：充满活力、神采奕奕； 2.要领：行走时身体重心可稍向前倾、昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45 度，步履要适中，一般标准是前脚跟与后脚尖的距离大约为自己的脚长； 女乘务员： 抬头、挺胸、收腹、双手自然提于腰间相握、步伐轻盈、不拖泥带水，身体有上拉的感觉，双脚走成一条直线，步伐较小，行如和风；