物业客服工作总结.pdf

物业客服工作总结 导语：工作总结除了叙述、说明外，还要议论，通过典型材料 的介绍及分析评议，阐明作者的观点，使经验教训条理化、理论化， 避免空洞无物和堆砌材料两种偏向。 一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在 XX年初步完善的各项规章制度的基础上， XX年的重点是深 化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展 的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批 分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。 同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服 也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势 ; 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性 的作用，针对 XX年客服工作中人员的理论知识不足的问题， XX年着 重对客服人员进行了大量的培训： 1 、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根 本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2 、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄 弟企业的参观学习， 使我们的视野更加的开阔， 管理的理念更能跟上 行业发展的步伐。 3 、积极应对新出台的法律、法规， XX年西安市新出台的最重 要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这 一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例 培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业 部客服在第一时间组织人员展开学习、 讨论，并进行了严格的闭卷考 核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为 XX年冬季的供暖工 作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止 XX 年底未出现因供暖工作造成的投诉。 三、XX年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有 法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费， XX年 4 月份，积 极准备了相关的资料， 将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年 审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。 四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作 今年 5 ·12 汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西 安作为离汶川不远的地方， 影响也很大， 国际大厦也受到不同程度的 损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责， 客服人 员本着对公司高度负责的态度， 从一开始就跟进着维修工作， 同时对 受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责， 为了兼顾公司和业主 的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的 不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从 没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，未 出现业主闹事的情况， 平衡了双方的利益。 为了增强大家处理已经突 发事件的能力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发 给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。 五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗 随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各 行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。 为了响应国家号召， 物业 部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，