物业公司客服部年度工作总结.pdf

物业公司客服部年度工作总结 工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、 总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的 经验。下面是为你带来的物业公司客服部年度工作总结，欢迎阅读。 201* 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下，在部门员工努力工作下， 认真学习物业管理基本知识及岗位职 责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、 服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺 利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 201* 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次装 修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车 位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已 达上千项。 二、信息发布工作 本年度， 我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用短 信群 * 器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、 详尽，表述清晰、 用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 201* 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单， 开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共 递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。开发公司工程 部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份， 回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 201* 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。 在 公司领导的指挥下， 我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物 品，事后又积极参与配合与业主谈判， 并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家 中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议， 不断提高世纪新 筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 201* 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入户调 查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小区业主对我 部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的满意率达 75%，回 访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员 最基本的形象建立， 从物业管理最基本的概念， 到物业人员的沟通技 巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识， 进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成 一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队 ; 把部 门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具