DB37∕T 1316-2009 服务标准体系建设指南(山东省).pdf

ICS 01. 120 A 00 DB37 东 巳 由 万 ‘ tTJ 标 准 省 山 DB37/T 1316-2009 服务标准体系建设指南 2009-07-18 发布 2009-08-01 实施 山东省质量技术监督局发布 DB37/T 1316-2009 目次 11 l 范围…… 1 2 规范性引用文件…… 1 3 术语和定义……… I 4 服务标准休系建立…… 1 5 服务基础标准体系……… 4 6 服务质量标准体系……………………… 4 7 服务管四标准体系……………… 5 8 服务l作标准体系………… 6 参考文献…… 9 图 l 服务标准体系基本框架图…………… 3 图 2 服务标准编号结构图……………… 4 图 3 服务基础标准体系结构图……… 4 图 4 服务质量标准体系结构图5 罔 5 服务管理标准休系结构罔……………… 6 罔 6 服务工作标准休系结构罔…7 DB37/T 1316-2009 目IJ 1=1 本标准是推荐性标准。 本标准由山东省质量技术监督局提山。 本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位:山东省标准化研究院。 本标准主要起草人:杨冬静、马晓鸥、谢淑娟、黄艳梅、杨锐、鞠鹏、王雪。 TT DB37/T 1316-2009 服务标准体系建设指南 1 范围 本标准规定了服务标准体系建设涉及的术语和定义、服务标准体系建立、服务其础标准体系、服务 质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准体系。 本标准适用 J 二山东省行政区域内服务型组织的服务标准体系建设i作。各服务型组织可根据白身的 服务特点进行剪裁或增加。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是再叫使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适时于本标准。 GB/T 15496 企业标准体系要求 GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系 GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系 GB