电子商务法律法规（旧） 第四章 FGA040401琴键网上商城返券痛快使用难 涉嫌侵犯消费者知情权.doc

【案例6】琴键网上商城返券痛快使用难 涉嫌侵犯消费者知情权 2012年2月初，王女士在琴键 网上商城购买了2700多元的图书，当时网站搞活动，消费满100元赠100元的券。但王女士在使用赠券时却被告知，满200元才能使用50元券，且仅限图书音像制品、仅限单张订单、使用期限15日，王女士仔细一算，“要把这些券用完，我要在15天内再买1万多元的书。”　 第一幕： 网购图书赠 优惠券被忽悠 王女士称，2月2日，她上网的时候看到 琴键商城在搞活动，“全场图书音像买一百赠一百琴键券，多买多赠，活动时间2012年2月2日至6日”。经常在网上买书，觉得活动挺划算，于是王女士分别于2月2日、3日、5日3次在琴键上购买图书，价款分别是208.40元、2309.80元、200元，共计2700多元。“下订单前，我还特意向客服进行了咨询，客服人员说没有使用限制。”在听到客服确切的答复后，王女士才放心选购所需商品。“我还把这项优惠活动跟邻居说了，她也跟着买进了2300多元的书籍。” 　　 王女士说，18日，邻居告诉她 优惠券有问题，不是什么商品都能用的，还有一些其它限制。王女士当即拨打了 琴键商城客服部门电话，客服的说法和邻居所说一致，“只能买书，单笔满200元用50元券，有效期15日。” “买之前说没有使用限制，现在又出来这么多限制，琴键商城这是在欺诈消费者。”王女士有点气愤。买了2700多元的书，返了2700元的券，按琴键规定：返券的有效期15天，买200元才能用50元的返券且仅限于图书音像类。也就是说，要把这些券用完，杨女士要在15天内再买1万多元的书。 第二幕：顾客自己没看清楚 自称是琴键负责人的李先生说：王女士参加的是元宵节的活动，活动写得很清楚，返的是琴键券。关于琴键券的解释问题，在网页的左下角，有一个“购 物流程”，点开以后找“帮助”，帮助里面点击“优惠券使用”有介绍。记者按照该负责人的说法点击进入，看到该页面下方“琴键券使用规则”，不仅位置隐蔽，字体也不大。“这个位置太隐蔽了，不说的话我根本找不到。”记者说。“这个活动当时介绍得很清楚，只能返琴键券。这个是顾客没有看清楚，我们也没办法。”李先生回答说。当记者问及为何当时客服回答可以无限制使用时，该负责人称，“我们的客服人员都是经过业务培训的。” 琴键商城涉嫌侵犯消费者知情权。某律师事务所律师观点，即使是客服人员的口头承诺，琴键商城的行为也侵犯了消费者的知情权，构成虚假承诺。消费者可向工商部门举报，由工商部门核实后对其作出罚款等行政处罚。