服务顾问个人素质服务顾问学员手册正文.pdf

{售后服务}服务顾问个人 素质服务顾问学员手册正 文 2.市场营销 何为激励 – 动机（目的）是促使我们以某种方式行事或行 动的各种激励的因素总合 – 激励：驱动、推动、促进 激励对工作态度的影响 – 外部激励：如：涨工资，购物、销售折扣等这 些奖励措施称为外部激励。 他们可以刺激我们，但仅仅是一段时间 – 内部激励：它来自你的内心，就像一部发动 机，能够不断地运转再运转 – 内部激励的力量是无穷的 – 内部激励是你对你所从事的工作的兴趣的 认同 – 内部激励是服务顾问对待工作的态度 激励与工作的关系 什么吸引你去工作？ – 工作时实现自我价值的方式 关于服务顾问工作的优点 – 与人交往 – 受到客户（别人）的尊重 – 有成就感 – 工作技术含量高 – 有挑战性 – 锻炼能力 – 工作灵活 – 工作环境舒适 关于服务顾问工作的缺点 – 工作繁忙 – 应付客户抱怨 – 工资低 结论：服务顾问工作是有趣的 自身激励源自你对工作的态度 ‐ 工作必须有趣，否则它将成为一种负担 ‐ 但是工作是否有趣不仅取决于工作的类型，更 取决于我们（服务顾问）对待工作的态度 ‐ 自身激励大小源自你如何认识你的工作 需求等级与需求激励等级 马斯洛的 “需求等级” 追求的目标 – 满足需求越少，不满意将急速增长 发发挥挥特特长长 – 更加难以让我们对自己的目标认识清楚 具具有有挑挑战战性性的的工工作作 – 但良好的收入并不能长期使我们满意，我们需 地地位位 、、权权力力 、、责责任任 、、薪薪酬酬比比较较 要内部需求的平衡 自我激励的方法 良良好好的的人人际际关关系系 组组织织//团团队队的的一一致致 每天以积极的态度工作！如下提示也许对你有用： 职职位位保保障障 ，，防防止止意意外外发发生生 – 以积极的态度开始每一天！ 薪薪酬酬 ，，健健 康康的的工工作作环环境境 ，，各各种种福福利利 – 找到被人欣赏的办法！ – 微笑！ – 为下一个工作日做好计划！ – 激励自己并激励他人！ 以积极的态度开始每一天意味着： – 坚信自己具有工作的动力 – 早上有足够的时间为一天做准备 – 时刻准备好并享受你的积极的态度所带来的变 化 找到一种令人欣赏的方式 – 学会欣赏自己 – 不要把客户的微笑和友好的道别不当回事，应 该把它视作对你的友好服务和专业知识的感谢和欣 赏 – 适时赞扬自己冷静地战胜了压力很大的环境 – 成功时不仅要开心，而且要显露出来 微笑 - 面部表情和态度是密切相关的，如果你强 迫自己微笑，那么你会发现你的态度也变了 你微笑，整个世界也会向你微笑！！ 为下一个工作日做好计划 - 不要在完成工作之后急匆匆地回家。当 然，你应该享受一些自由时间，但是，你同样应该 在第二天平静而放松地工作。 - 天黑之前把第二天的安排写下来。这样， 你可以把事情安排得井井有条，并为第二天做好准 备。 激励自己 不仅要在你大发雷庭之前，而且要在你实现目前之 前激励自己。努力去成就一些事情! – 为自己设定目标：你能实现的且能享受努力的 乐趣的短期目标! – 你每天都将与很多人打交道。谁说过你必须在 未来的 20 年里的每一天都以同样的方式询问客户 需要什么？尝试一些新东西：言语、措词、推理。 – 让你的客户激励你--激励你去享受影响他人的 乐趣! – 当你说服一位最初对某事表示怀疑的客户的时 候，你知道你当时的感觉吗？不要靠言语说服人们 去做某事，说服他们的是激励与乐趣。