第11章服务市场营销.pptx

第十一章 服务市场营销;第一节　服务营销概述;一、服务的含义;二、服务的特征;产品的有形与无形比较;三、服务市场营销要素;四、服务市场细分与定位;第二节　服务质量管理;一、服务质量的内涵;服务质量的构成模式;二、服务质量的评价标准;三、提高服务质量策略;四、提高服务质量的营销技能;?他山之石　“终身用户”服务;第三节　服务的有形展示;一、有形展示及其类型;有形展示的类型;二、有形展示的作用;三、有形展示的管理;四、服务环境的设计;服务环境的概念;服务环境的特点;理想服务环境的创造;第四节　服务定价、分销与促销;一、服务定价;二、服务分销;三、服务促销;广告;人员推销;公共关系;案例　华为：服务创造客户价值［1］; 对客户需求的关注，使华为赢得了客户的信任和支持。 对客户的关注，使华为能够在业界建立差异化竞争优势，在充分理解、掌握标准化的基础上，为客户提供有针对性、个性化的解决方案，更准确地满足了客户的需求。 快速响应市场需求 帮助客户提升网络价值，是双赢的必由之路。因为提升网络价值，其最大的受益者是运营商。;厚积薄发的技术能力 持续的高投入为华为争取到了极为关键的技术优势。华为每年至少将销售额的10%投入研发。 知识产权与技术创新 2011 年华为累计申请中国专利36,344 件，国际PCT 10,650 件，外国专利10,978 件。; 华为公司以满足客户的需求为己任，因此其技术创新总是与市场的需求密切结合。 服务的华为 对每一个华为员工来说，有一种理念已深深扎根并体现于工作中：为客户服务是华为存在的惟一理由。因此，任何时候，不管是提供网络设备给运营商，还是探索一项新的技术、开发一项新的产品，不管是与客户交流、沟通，还是优化内部工作流程，华为公司总是不断地回到最根本的问题：客户的需求是什么？; 关注客户需求，是华为服务的起点，满足客户需求，是华为服务的目标，除此之外，技术、品牌、市场份额、利润最大化等等，对华为而言都不是根本目标。对华为来说，只有服务永远是第一位。 华为的产品和解决方案已经应用于全球150多个国??，服务全球运营商50强中的45家及全球1/3的人口。 2013年《财富》世界500强中华为排行全球第315位，与上年相比上升三十六位。;本章结构提示;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Sunday, June 7, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:59:2020:59:2020:596/7/2020 8:59:20 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。6月-2020:59:2020:59Jun-2007-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:59:2020:59:2020:59Sunday, June 7, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月-206月-2020:59:2020:59:20June 7, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。07 六月 20208:59:20 下午20:59:206月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。六月 208:59 下午6月-2020:59June 7, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/6/7 20:59:2020:59:2007 June 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:59:20 下午8:59 下午20:59:206月-20 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/7/2020 8:59:20 PM20:59:2007-6月-20 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/7/2020 8:59 PM6/7/2020 8:59 PM6月-206月-20 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。07-Jun-2007 June 20206月-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Sunday, June 7, 202007-Jun-206月-20 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。6月-2020:59:2007 June 202020:59