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{售后服务}酒店中餐服务
员讲义
酒
店
中
餐
服
务
员
培
训
资
料
目录
一餐厅仪表仪容
二餐厅服务礼貌用语
三端托服务规范
四口布折花规范
五餐厅摆台规范
六斟酒服务规范
七上菜、分菜服务规范
八订餐服务规范
九迎宾服务规范
十送客服务规范
十一中餐零点服务规范
十二中餐宴会服务规范
十三西餐早餐服务规范
十四西餐午晚餐服务规范
十五退菜服务规范
十六传菜生工作规范
十七吧台工作规范
十八布草房服务规范
十九洗刷、消毒工作规范
二十餐厅卫生工作规范
二十一餐厅部交接班制度
二十二餐厅一日工作规范
二十三餐厅服务不合格分类
二十四餐厅疑难问题处理
二十五顾客投诉处理办法
※一、餐厅仪表仪容
1.服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2 、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、
胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦
浓味发油,发型美观大方;
2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰
物;
2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3 、着装:
3.1 着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得
卷起袖子;
3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子
时,要穿肉色丝袜);
4 、个人卫生:
4.1 做到 “四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣
服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5 、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有
客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6 、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,
面带笑容,下颚微收,女服务员两脚跟靠拢成 30 度夹角或右脚跟靠在左
脚脚踝处成 45 度夹角,两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随
时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背
在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他
物。
7 、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,两脚内侧在一条直线上,
要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说
“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),
行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8 、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要
按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同
的方式,如 “请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务
中表示 “请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
9 、服务员应做到 “三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始
终保持餐厅安静。
10 、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵
等一些小动作,要举止得体。
11 、服务员为客服务时应做到”五要 “、”五不要 “:
即一要面带微笑,和颜悦色,
给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客
人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚
恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手
慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要
双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12 、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
※对客人服务的
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