跨组织电子化服务应用程度与影响因素之研究.pdf

{售后服务}跨组织电子 化服务应用程度与影响 因素之研究 跨組織電子化服務應用程度與影響因素之研究~ 以金融業貸款部門為例 沈秀華 台北縣三重地政事務所 簡南山 私立南台科技大學企業管理研究所 摘要 以往學者對於跨組織電子化服務的研究焦點大多專注在製造業供應鏈整合 領域，對於服務業之跨組織電子化服務的研究較為缺乏，金融機構貸款部門所應 用的服務流程橫跨企業、政府、顧客等層面，本研究以金融業貸款部門為實證對 象探討跨組織電子化服務應用程度與影響因素相關的議題。以問卷調查來進行實 證研究，所得資料以 EXCEL SPSS10.0 來進行資料分析結果與假設檢定。 研究結果發現，金融機構貸款部門跨組織電子化服務應用的程度可以區分為 組織流程資料庫存取與交換、組織流程參與、以及組織流程共享等三個層級，目 前第一級使用的程度最高，而第三級使用的程度則最少。影響金融機構貸款部門 跨組織電子化服務應用程度包括組織特性（組織規模、集權化、正式化）、組織 文化（支持型文化、績效型文化、官僚型文化）、電子化實施因素（高階主管支 持、成本負擔、情境因素），影響不同層級跨組織電子化服務應用程度的因素有 所差異，整體而言，集權化程度越高、正式化程度越高、越傾向支持性的組織文 化、高階主管支持度越高、顧客與同業競爭需求的知覺程度越高，應用跨組織電 子化服務的比重也越高。 關鍵字 ：跨組織、流程再造、影響因素、電子化服務、金融業貸款部門 壹、研究背景及動機 近年來，電腦創新發明及網際網路的蓬勃發展，為人類生活帶來新的革命及 深遠影響，人們原有消費習慣與服務形態要求己經不同於傳統交易方式，對於人 工的仰賴已逐漸降低，使得不論是企業或政府為因應資訊科技及網際網路創新技 術所帶來衝擊，紛紛轉化成電子化企業與電子化政府。 電子化企業與電子化政府除了內部的作業流程最佳化，另外則是利用網際網 路增加價值鏈上資訊透明度與服務廣度及深度，顧客可以節省金錢、時間及享受 多樣化服務。以往學者的研究焦點大多專注在製造業之供應鏈整合型服務領域， 對於服務業之跨組織電子化服務的研究較為缺乏。現階段服務業的相關研究較少， 但面對日益成長廣大網路族群，還有國內的法令逐漸開放與制訂完善，如電子簽 章法實施，企業與政府漸漸將傳統臨櫃的服務轉變成電子化服務時，顧客在整個 服務流程所需要接觸實體服務則越來越少，企業與企業、政府與政府、企業與政 府使用電子化服務串接整個跨組織流程則是越來越重要。 而推動方向應是以顧客為導向，提供符合顧客需求整合性電子化服務，希望 藉由横向連繫，重新調整服務流程，將現存在各組織分段服務流程予以合理化， 提供顧客一次購足滿足感，然而，受制於機關組織、分工及法規，讓民眾接觸性 服務，無法透過跨組織電子化服務傳遞，有效將分散流程連接，對於重新規劃作 業流程，建立關鍵績效指標，應是優先解決課題。 為了解決上述問題，實有必要對於那些因素會影響跨組織電子化服務的推行， 作深入了解及探討，以提供未來推動跨組織電子化整合服務之策略制定參考，本 研究即以金融業為例，套用供應鏈上下游概念，即運用協同作業將原有金融業貸 款流程擴大至横跨企業與企業、企業與政府跨組織貸款流程。跳脫以往學者研究 模式，不再只是探討某項電子化服務使用意向，而是從使用者角度了解影響貸款 跨組織流程之電子化服務應用程度因素，作為後續研究的基礎，並提供實務界對 跨組織流程在導入電子化服務之參考。 貳、研究目的 本研究希望經由實證研究方式，透過對國內金融機構的問卷調查及分析探討 影響金融業對跨組織電子化服務應用因素，目前的應用程度為何，期能將研究結 果運用在其他有關跨組織電子化服務。因此，本研究的主要目的如下： 1 、以實證分析瞭解金融業貸款部門跨組織電子化服務實際應用情形。 2 、探討影響金融業貸款部門跨組織電子化服務應用之因素。 參、文獻探討 一、金融業貸款環境現況 自民國八十一年國內開放新銀行成立以來，外國銀行進入台灣地區，部分信 用合作社亦因改制或合併相繼加入市場，金融機構總行及分支機構服務據點到處 林立，據中央銀行統計（資料截止日為 2005 年 3 月）本國銀行家數、外國在國 內所設的商業銀行或辦事處、中小企業銀行及農、漁會信用部等金融機構總行及 分支機構共有 4839 家，競爭激烈可見一般，台灣企業籌募資金主要來源包括金 融機構（含商業銀行、專業銀行、信用合作社等）、政府政策補助款、創投公司 以及個人投資（含民間借貸