餐饮服务技能探析.pdf

{售后服务}餐饮服务技能 探析 第一章餐饮服务技能 ［学习目标］  了解餐饮服务技能。  掌握餐饮服务中托盘、铺台布、中西餐摆台、餐巾折花等各项技能。  应用餐饮服务各项技能，做好对客服务。 第一节托盘 【任务导入】 某酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。这时， 一位男服务生手托着饮料向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位女记 者身上，响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位女记者……最终，引起顾客投诉。 那么我们如何才能避免和减少发生服务事故，从而熟练托盘，运用自如的服务？ 托盘服务是餐厅服务员在餐厅中用托盘送食物、饮料、餐具等的服务过程。在餐饮服务中， 服务员常用左手托盘，右手为客人服务。 一、托盘类型 （一）按材料分：托盘有木、金属、塑料等制品。木质托盘这种托盘用木做坯，外表用油漆 进行彩绘；金属托盘又可分为：铜质托盘、铝制托盘、不锈钢托盘及高档的金、银托盘。金、银 托盘一般采用铜质金属做胎，外镀金或银；塑料托盘这类托盘均采用防滑工艺处理。 （二）按大小分：托盘分为大、中、小三个规格的方托盘、长方形托盘和圆形托盘。 1.大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。 2.大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。 3.15cm×10cm 或直径为 15cm 的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。 （三）按摆、换、用途分：大托盘用于端饭、送菜、酒水、饮料。中托盘用于撤餐具剩酒 菜等。小托盘用于送茶、咖啡及盛放小礼品。 二、托盘服务方式 托盘服务方式分为：轻托服务和重托服务 （一）轻托服务及要领 轻托又称为胸前托，指在餐厅服务中使用大小合适的托盘，为客人上菜、斟酒等运送物品的 方法，因所托物品一般在 5 千克一下，也有称之为平托。左手臂自然弯成 90°角，掌心向上，五 指分开稍弯曲，托住盘底，横托于胸前，行走时保持头正肩平，脚步轻捷，轻松灵活，右手臂有 节奏地自然摆动，目视前方。 操作要领：左手臂自然弯曲成 90°，肘与腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开稍弯 曲，使掌心微呈凹形。用五指指端和手掌根部“六个力点”托住盘底，使之平托于胸前，掌心不 与盘底接触，利用五指的弹性控制盘面的平稳。托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面，用右 手紧紧把盘拉到左手上，再用右手调整好盘内的物件。托盘平托于胸前，略低于胸部。 （二）重托服务及要领 重托多用于托较重的食品，指在餐厅中使用较大托盘，托运 5 千克以上的菜点、酒水等物品 的方法。五指分开用掌托住盘底，掌握好重心，用另一只手护持，将盘托至胸前，向上转动手腕， 使托盘托稳于肩上。放盘时要弯膝，不能弯腰，走路时头正身直，保持托盘不晃动，身体不摇摆。 目前多采用推车，重托用得较少。 操作要领：双手将托盘移至服务台边，使托盘 1/3 悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开 呈外八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲，左手伸开五指托起盘底，掌握好重 心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上、向左旋转过程 中送至左肩外上方，待左手指尖向后，托盘距肩部2cm 处，托实、托稳后再将右手撤回呈自然下 垂。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一 托到底，否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象，并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两 肩平齐，注视前方，行走步履稳健平缓，肩部不倾斜，身不摆晃，遇障碍物绕而不停，起托后转， 掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。 三、托盘服务的标准程序 步 技能要求 操作规范 备注 骤 1.根据运 1.将托盘整理干净将托盘洗净、擦干，盘 整理托盘时应注意托盘的平整，因 送菜肴 内铺上干净的盘布或口布并铺平拉直，使 为有些托盘使用一段时间后，就会 饮料、餐 盘布与托盘对齐。这样，增加摩擦力，可 出现变形，如金属类的托盘边沿容 具等选择 避免餐具在托盘中的滑动，同时，增加了 易变形。托盘的底变形不平，影响