餐饮服务与管理实训指导书三零点餐饮服务综合能力.pdf

{售后服务}餐饮服务与管 理实训指导书三零点餐饮 服务综合能力 餐前服务 餐中综合服务 餐具撤换 结账服务 送客与收尾工作 管理日志填写 服务案例  中餐餐饮服务基本流程可以用以下5 字诀进行概括：（116 句580 字） 预 定 要 准 备 餐 厅 全 知 悉 见 面 先 问 好 引 座 热 茶 上 三 知 八 了 解 全 凭 心 仔 细 待 客 把 确 认 尽 量 无 遗 漏 收 取 定 金 后 要 把 合 同 签 信 息 及 时 传 落 实 紧 跟 行 按 约 餐 前 备 物 品 与 环 境 人 员 应 有 备 检 查 与 例 会 客 到 主 动 迎 态 度 要 热 情 开 口 问 您 好 脸 上 常 挂 笑 微 笑 要 自 然 面 目 表 情 真 走 路 要 稳 健 引 客 在 前 行 落 座 先 拉 椅 动 作 似 娉 婷 遇 客 对 话 时 双 注 客 表 情 待 客 坐 定 后 随 及 递 毛 巾 席 巾 铺 三 角 顺 手 拆 筷 套 热 茶 奉 上 后 菜 单 紧 跟 行 点 菜 循 原 则 条 条 记 得 清 酸 甜 苦 辣 咸 口 味 各 不 同 荤 素 要 搭 配 冷 热 要 分 明 主 动 加 艺 术 精 品 要 先 行 定 菜 要 重 复 价 格 要 讲 明 下 单 要 清 楚 桌 号 位 数 明 酒 水 要 明 确 开 瓶 手 要 轻 斟 倒 从 右 起 商 标 要 展 明 主 人 酒 先 试 酒 具 搭 配 清 白 酒 常 温 饮 色 酒 可 不 行 各 种 有 色 酒 酒 温 要 分 清 西 餐 规 范 多 餐 酒 各 不 同 香 槟 葡 萄 酒 配 菜 最 讲 究 选 好 上 菜 位 老 幼 都 不 行 冷 菜 要 先 上 热 菜 随 后 行 何 时 起 热 菜 要 让 主 人 定 叫 起 应 有 别 状 况 要 分 明 传 菜 按 顺 序 上 菜 分 得 清 轻 放 手 端 平 后 退 报 菜 名 菜 名 报 得 准 特 别 介 绍 明 数 量 应 适 中 摆 放 要 有 形 桌 面 勤 整 理 距 离 要 相 等 分 菜 从 右 起 份 量 要 适 中 汤 菜 上 齐 后 对 客 要 讲 明 客 人 谈 公 务 回 避 要 主 动 客 人 有 要 求 未 提 先 悟 明 待 客 停 筷 后 人 手 茶 一 杯 送 客 巾 递 上 生 果 随 后 行 就 餐 结 束 后 账单 随 后 行 结 账要 及 时 帐 目 要 结 清 发 票 主 动 开 唱 读 要 分 清 盘 中 有 余 餐 打 包 问 一 声 买 单 完 毕 后 虚 心 意 见 征 客 人 无 去 意 再 晚 不 催 行 客 人 起 身 走 衣 物 递 上 行 送 客 仍 施 礼 道 谢 要 先 行 发 现 遗 留 物 及 时 还 失 主 撤 台 要 及 时 翻 台 要 迅 速 按 此 规 范 做 功 到 自 然 成 资料来自：benliu88888.blog.163.static 以上餐饮服务流程与规范，大体可以概括为餐饮服务的餐前准备、迎宾与餐前服务、就餐服 务及餐后结束工作等四个主要环节。 一、餐前准备工作 餐前准备是餐饮服务的重要环节之一。它是餐饮服务的基础。餐前准备工作充分与否直 接与餐饮服务过程中服务缺陷和失误的存在有关系，同时也反映出餐饮服务专业水平的高低 和服务质量的优劣。 餐前准备工作主要包括了环境准备、人员安排、餐前短会等几个方面的内容。 （一）环境准备 就餐环境是宾客挑选餐饮场所的重要因素。宾客如果能在就餐前就感到就餐场所的卫生、 安全、幽静、轻松的环境气氛，便会感到舒心和愉快，留下良好的初步印象，此时，可以说 餐饮服务已经成功了一半。环境准备工作主要通过外部环境和内部环境来体现。外部环境是 指车位的安排、道路的清洁、卫生间的清扫等；内部环境是指服务员的服装、餐厅的清洁、 室内温度及灯光的调节、餐台的摆放等。在此，主要介绍内部环境的