房地产客户投诉程序.pdf

{客户管理}房地产客户投 诉程序 房地产投诉问题管理制度 1. 流程要素 1.1. 流程目标：规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的 处理，提高客户满意度。 1.2. 流程主导部门：营销部 1.3. 流程关键业绩指标： 流程 责任部门/ 岗位 数据来源 1.4. 流程关键点： 流程关键点 关键点说明 备注 分类、分级处理 5.2.1 规定响应时限 5.1 建立产品缺陷反馈机 《项目缺陷反馈作 制 业指引》 1.5. 流程输入输出关系： 信息输入要求 信息输出成果 备注 投诉处理单 客服月报 投诉处理单、客服月报 客服案例库 2. 适用范围 2.1. 适用于产品交付后的客户投诉处理工作。 3. 术语定义 3.1. 客户投诉：指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、 失控伤害了他们的情感或损害他们的利益，及没有满足其合理需求， 而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 3.2. 投诉分类 3.2.1. 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉； 3.2.2. 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑 主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉； 3.2.3. 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过 程引发的投诉； 3.2.4. 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉； 3.2.5. 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉； 3.2.6. 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 3.3. 投诉分级：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理难度， 将其分为以下四种类型： a） 重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、 外部网站等）曝光的投诉及 5 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后 由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 b） 热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或 3 人以上的集体 投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 c） 重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以 及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 d） 一般投诉（四级）：其他所有情况。 4. 职责权限 4.1. 营销部： 4.1.1. 客户投诉处理的归口管理部门。 4.1.2. 负责编制投诉预案。 4.1.3. 组织协调、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉 处理任务。 4.1.4. 投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。 4.1.5. 组织重大客户投诉处理并上报总部物业客服部。 4.1.6. 热点及以上投诉编制专题报告报总部物业客服部。 4.1.7. 月度投诉汇总分析及案例编制上报总部物业客服部。 4.2. 项目公司各部门：配合处理客户投诉。 4.3. 总部物业客服部 4.3.1. 参与、协助项目公司危机事件的处理。 5. 关键活动 5.1. 投诉接收 5.1.1. 营销部为投诉处理归口部门，各相关部门接收到各类客户投诉 信息需在 1 小时内传达给营销部。 5.1.2. 接收投诉部门需在与客户约定时间内跟进营销部是否已进行 该客户投诉处理。 5.1.3. 营销部在对投诉处理完毕的客户进行回访时询问首问部门是 否有回访，并将结果记入投诉处理单。 5.1.4. 接收投诉部门需在与客户约定时间内跟进营销部是否已进行 该客户投诉处理。 5.1.5. 营销部接收到投诉信息，填写《投诉处理单》并按照以下时效 要求及时通知有关部门，转达到各部门投诉处理负责人： a） 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1 小时内送达。 b） 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后 1 小时内 送达。 c） 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上