金萌苏浙汇服务人员案例手册.pdf

{售后服务}金萌苏浙汇服 务人员案例手册 第一章预定、仪容仪表及迎客 【案例一】“王先生”和 “黄先生” 6 月 5 日，王先生打电话到某店面领位台，“我是你们店面的一名常 客，我姓王，想预定 6 月 9 日的一个雅间，大概8 个人。”领位员小马查 阅了 9 日的预定资料，表示店面将给他预留6 月 9 日的五号雅间。 9 日晚，王先生来到店面大厅，看到公告牌上显示今日餐位已满，但 王先生还是不慌不忙的亮出身份，并强调自己已经办理了预定。接待员小 何查阅了预定资料后抱歉的说： “对不起，没有您的预定记录。”“怎么可 能？我预定的是五号雅间。”王先生说，“对不起，我已经查过了，五号是 一位姓黄的先生预定的。”王先生听完后很生气，认为店面不讲信誉，有 意欺骗他。要马上投诉。 其实是预定员小马在电话中误把 “王先生”听为了 “黄先生”，结果 导致这一误会的产生。损害了店面的信誉，还差点引起顾客投诉。 【评析】 客人预定时，无论采用哪种预订方式，预定员一定要特别注意客人的姓名、 人数、特殊要求等重要信息，并要特别注意与客人进行核实和确认。尤其 是电话预定。电话预定是较为普通的预定方式，它方便、速度快，但由于 容易受语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响，电 话预定比较容易出差错。因此预定员在接受预定时必须将客人的预定要求 认真记录下来，并在记录完毕后，向对方复述一便，以得到客人的确认。 【备注】 此案例进行两人情景模拟 【案例二】推荐别的店面 11 月的一天正是某店面最忙的时候，每天晚上都是座无虚席，想要 预定包间更是要提前好几天预定。预定员小李在忙碌的统计着预定信息， 这时电话响了。小李迅速的接起了电话用甜美的声音说： “您好，苏浙汇 长宁店，有什么可以帮助您的？”顾客在电话那边说道： “你好，我想定 明天晚上的包间！大概八个人。”小李心想明天的包间已经全定出去了啊！ 但不能就这样让客人流失啊。想到这她回答道： “对不起！先生！我们店 明天的包间已经全预定出去了。这样！您说一下您的地址，我帮您联系一 下，看在您附近我们的其他店面明天还有没有位置。等会给您回电话好 吗？”电话那边的顾客先是失望的 “哦”了一声。然后听到小李后面的话 高兴的说： “那好！麻烦你了！我等你电话”。随后小李联系了其他店面， 为顾客找到了位置，并给顾客回电话的时候详细的告诉了为顾客预定的其 他店面的地址和电话。有这样服务意识的服务员是我们每个店面的财富。 【评析】 本案例中的领位员小李，为了不让客人流失。在征得顾客同意后为顾 客预定其他的店面。这种主动的服务意识，和以整个苏浙汇的利益为出发 点而做出的转介绍。是所有预定员应该学习的。 【案例三】店面包间“一女二嫁” 王先生 3 月 2 日在某店面预定了9 日的包间，并交纳了订金，店面还 给他开了收据。然而，3 月 7 日当他打电话到店面确认时，店面却告诉王 先生预定的包间已被别人预定了，而且对方预定在王先生之前。所以只能 请王先生选别的饭店了。王先生听到这个消息感到非常意外。 店面将包间的 “一女二嫁”，使王先生非常气愤，要求退回定金并赔 偿相应的损失。但餐厅表示此事的发生主要是因为预定员在交班时操作失 误造成的，不是有意为之。因此，餐厅只能退回定金，不能赔偿损失。王 先生不能接受这样的处理结果，将诉诸法律。 【评析】 店面的 “一女二嫁”是店面预定工作中的重大失误，给王先生带来了 损失，同时给店面形象造成严重的损害。在事发后，店面还没有及时通知 王先生，这是店面的第二个失误。在预定时的一个失误，引发这么多的错 误。所以在预定员在接受预定时，一定要仔细核对已有的预定状况，避免 重复预定。另外在预定员交接班时一定认真核对，当发现有误，要第一时 间通知顾客。 【案例【案例四】汽车也有座 高先生今天非常高兴,因为他有几个 20 多年没见的老同学来看他 “今天咱们找个有特色的地方，好好聊一会。”说着高先生拨通了北 京某店面的电话。 “你好，今天给我订一个雅间，6 个人大约 7 点钟到。” “好的、给您订到厅 7 可以吗？” “可以。” “这个是您的手机号吧，顺便问一下，您是开车过来吗？需要 给您的车留个 “座”吗？ “汽车也有 ‘座 ’啊？” “是啊，最近我们这就餐的人特别的多，停车位比较紧张，所以我们推出 了这项针对性服务，这样可以节省您的时间。” “那好就给车留个 ‘座 ’吧！” 几位老同学听