北钢医院服务优化设计方案.pdfVIP

{售后服务}北钢医院服务 优化设计方案 前言 何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服 务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服务包括伴随疾病的预防、诊 断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物 和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。 医疗服务具有两重性： 一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，更加重要的， 医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。 随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建 设已面临着严峻的挑战。同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击 着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患 者为中心”、由 “以医疗为中心”向 “整体服务”、“全程服务”的方向转变和发 展。 在这种形势下，北钢医院已经深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的 重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识到医疗服务中非技术部 分服务（即上述所提及的医疗服务的第二方面）的重要性。 在北钢医院领导和员工的指导、帮助下，北京深蓝世纪管理咨询公司对北钢 医院的医疗服务进行优化设计。 我们将时刻关注着北钢医院的发展，对北钢医院发展中遇到的新课题及时提 供我们的帮助。 目录 第一部分服务行为规范 一、 服 务 行 为 规 范 的 概 念 4 二、 北 钢 医 院 员 工 职 业 道 德 规 范 5 三、 北 钢 医 院 员 工 语 言 规 范 6 四、 北 钢 医 院 员 工 仪 表 规 范 7 五、 北 钢 医 院 员 工 举 止 行 为 规 范 8 第二部分服务过程 一、 服 务 过 程 设 计 原 理 9 二、 北钢医院服务过程优化设计 （一） 北 钢 医 院 门 诊 服 务 11 （二） 北 钢 医 院 住 院 服 务 16 第一部分服务行为规范 一、行为规范的概念 行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活 动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体 (个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为) ，表现为 言行举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为) 等特征。 “规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关于人 们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动 原则和行为标准。 员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的 基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所 有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在北钢医院工作的员工，包括医务 人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。 行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工 作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据， 监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。 员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理 实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为 规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。 二、北钢医院员工职业道德规范 1. 救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为