客户异议问答案例部分.pdf

{客户管理}客户异议问答 案例部分 第三部分客户异议问答案例及经验心得 内容：  销售技巧和谈判策略；  其他行业的销售、谈判案例；  房地产走势分析；  销售人员绩效管理； 目的：尽可能为经纪人提供一些与第一、二部分相关的参考案例， 方便其业务操作。对于每个案例的理解和应用，笔者没有给 予任何评价，其目的在于“不划定创思的空间、不予设理解 的方式、不限制读者的思路”。 第一章电话技巧 电话访谈的十个小技巧 随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工 具。这篇文章将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销 售的小技巧。 1.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。 2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可 能得到的答案有所准备。 3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以 帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要给许 多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部 等都是可以进行首次接触的部门。 4.选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为 公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工 作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责……工作？” 5.如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时， 你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总 让我打电话给您，了解一下……”。 6.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的 正式内容。 7.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题， 如使用 “您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？” ， “是下午二点还是下午三点 呢？”。 8.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此 时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。 9.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理 解客户的意图，包括话外音。 10.最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你 提供信息或者购买产品的人。 电话销售困境：英文字母的沟通 英文字母的沟通是电话销售的十大困境中的第一个困境，其它的九个困境：只闻其声不见其 人的困境；无法把握对方购买诚意的困境；没有电话销售绩效评估标准的困境；没有销售产 品 QA 清单的困境；销售人员客户的自我管理的困境；电话中催款的困境；保持长久客户获 得终身客户的困境；电话销售人员职业疲乏的困境；呼叫中心，电话销售人员培训的困境。 在电话沟通中经常出现英文字母的沟通障碍，尤其是在知会对方电子邮件地址的时候会大量 地沟通英文字母。中国地大物博，各地人都有地方方言，也有特别的口音，因此，总是将宝 贵的时间浪费在说明一个字母上。其实，在国外电话沟通中也有字母沟通的障碍，毕竟在电 话中陈述 j ，以及g 是非常接近的。还有 b 与 d 也是经常混淆。在西方许多电话沟通中对字 母准确性都有很高的要求。最早在航空行业中，飞行员与地面沟通的时候，需要在最快的时 间内确认对方说的字母是什么。比如，在英文中说 c 的时候是这样说的，cforcharly,其它 的字母也有特点的陈述方法，如 dfordog,mformother,tforteacher,aforareana,bforBob 等。 那么中国人在沟通英文字母的时候，无法说这些英文词汇，所以，经常会在说 s 还是 x ，t 还是 p 之间降低沟通效率。 以下是一个在电话中沟通英文字母的时候，应该有的一个普通的通用的标准，如下仅为参考： （该标准根据普通话中拼音的标准制订） A 就是阿的 a B 就是不的 b C 就是才的 c D 就是的的 d E 就是饿的 e F 就是分的 f G 就是个的 g H 就是和的 h J 就是就的 j K 就是可的 k L 就是来的 l M 就是妈的 m N 就是年的 n O 就是噢的 o P 就是品的 p Q 就是