精选GRO个性化服务.ppt

.iuu .iuu .iuu .iuu .......... * GRO 是客户关系主任。 是专门处理客人和公司之间的关系 General Register Office。 满足顾客的个性化需求和体现酒店的服务特色。 .......... * 是指为宾客提供具有个人特点的差异性服务 以便让宾客更具有自豪感和满足感 对酒店留下深刻的印象，并赢得忠诚的回头客 注重利用细节文化来提升酒店的竞争力 .......... * 一、服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的服务 二、针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务 三、既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色 .......... * 对客服务的态度 会用心预测客人需求和观察客人 对客人的关注程度 对客人的全过程经历 能与客人有效沟通 .......... * 对客服务的态度 提供个性化服务时，应预测到客人的需求和期望 注：提供服务时，注意观察宾客的潜在需求，并让宾客有喜出望外的喜悦感 做好服务细节标准 注：提供服务时要注重体现酒店细节服务，细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应 服务态度决定一切 注：态度决定命运，积极向上的态度可以使人获得幸福，态度产生的结果不是对他人，是对自己 .......... * 在观察中做好服务 注：在服务过程中注重体现酒店的个性化服务 服务中体现酒店的用心 注：让宾客感受到酒店的感性服务 .......... * 发现客人不同的需求 注：服务过程中，注意发现不同客人不同的服务需求，将好的服务建议及时上报 针对不同的客人提供不同的个性化服务 注：根据不同的宾客提供不同的服务，体现酒店的细致化服务 让客人感受到特别的优待 注：让宾客深切感受到酒店的贴心服务 .......... * 照顾客人在店的全过程经历（在店期间的感受） 注：宾客到酒店是消费享受的，让客人感受到我们的优质服务无处不在 注重个性化服务的关键时刻 注：提供个性化服务时，要恰到好处，做到画龙点睛的效果 重视客人的体验、客人的感受 注：想客人之所想，把客人的住店感受形成客史档案，方便日后提供服务 .......... * 察言观色的对客沟通 注：服务过程中注意观察客人是否愿意同我们沟通 善于在沟通中了解客人需求 注：通过同客人沟通的过程了解客人潜在的需求，并及时宾客提供个性化服务 合理充分使用附加语言 注：在接待顾客时,如果灵活地使用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店方的诚意。使用附加语言时，要用心对其他顾客的影响，根据不同的情景选择适当的语言 提高语言技巧、做好个性化服务 运用合适的语言，增强个性化服务的特色 .......... * 灵活服务 注：灵活服务是主动、超前的为宾客提供个性化服务 癖好服务 注：根据客人喜好为宾客提供个性化服务 意外服务 注：注重细节服务超出正常服务的超值服务，让宾客感到惊喜 自选服务 注：根据宾客要求为宾客提供所要求的服务 心理服务 注：揣摩宾客心思的为客人提供情感服务、特色服务 全能大师服务 注：主动服务、超前服务、 细节服务、超值服务、 情感服务、特色服务 .......... * 吴女士在早上7:00钟到前台办理退房时看到外面下着雨，很是惊讶“这雨下的，我的行李这么多，可怎么走啊。”前台的刘梅说：“吴女士，您这是去哪里，要不我帮您叫车，或是您带走我们酒店的雨伞也行。”吴女士说：“我要将行李托运到单位，我要去另外一处出差。这样的雨，我怎么敢将行李托运，我带着也不方便” 刘梅一边办理退房，一边说：“吴女士，您的行李晚到单位行吗，您要是放心，等天晴我帮您将行李托运回去，今天您把行李寄存到前台，您看这样行吗。”吴女士很是高兴的说：“行啊。”就这样刘梅就把客人的事情给解决了，做事情要灵活，举一反三，让客人有想不到的惊喜 .......... * 案例分析： 前台待员刘梅在听到吴女士的抱怨时，首先想到的是客人可能没有带雨具，故提供给她的服务是免费带走雨伞，当她耐心的听完客人的烦恼后，主动的给客人出谋划策，并得到客人的认可，客人如期的离店，及时的为客人提供了服务 个性化服务首先就要求酒店员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务 .......... * 一天中午，王先生一家人来香溢大酒店雅苑西餐厅零点，找了个比较僻静的