餐厅管理服务培训.pdfVIP

{售后服务}餐厅管理服务 培训 第一章服装仪容篇 教演实回 学示作馈一、头 □□□□1、每日保持清洁，无异味。 □□□□2、前额头发不可覆盖眉毛。 □□□□3 、(男)定期修剪，两边头发不可覆耳(耳朵要全部露出来) 。 □□□□4 、（女）应用黑色发网，整齐包裹与后方。 □□□□5 、适度使用美发产品，自行打理造型，符合清爽、精神、有朝气。 □□□□6 、可适度染发，但颜色不可过度鲜艳或怪异。 二、颜面 □□□□1、如果佩戴眼镜，镜框及镜片均要保持干净。 □□□□2 、鼻毛不外露。 □□□□3 、口腔卫生：清洁的牙齿，口气清新。 □□□□4 、（男）胡须、鬓毛均要刮干净，可配戴耳丁。 □□□□5 、若佩戴耳环，耳环不得有坠子。 三、制服 □□□□1 、黑色扁平帽应干净 □□□□2、T 血衫应干净平整无异味。 □□□□3 、着深色牛仔裤（自备）并系皮带。 □□□□4、围裙应干净平整无异味；围裙应系于皮带处（勿太高），与后方系 蝴蝶结 四、鞋袜 □□□□1、着干净的素面黑色袜子。 □□□□2 、着干净、舒适的黑色休闲鞋、球鞋(白色或 logo 不可超过鞋子 1/3) 。 五、手部 □□□□1、指甲不超过指尖，不涂指甲油，不可有污垢。 □□□□2 、双手除手表外的饰品，一律不可配带。 六、其他 □□□□1 、随身携带点单笔5 支，置于围裙左侧口袋内；点单笔别于最左侧， 一次性口罩 1 个。 □□□□2 、名牌置于左侧胸前，切齐字母T 上缘。 □□□□3 、如果有喷香水，味道不宜浓烈。 第二章礼貌用语篇(1) 教演实回 学示作馈一、前置动作 □□□□1、情绪稳定，保持愉快的心情，亲切大方、动作利落。 □□□□2、请男女达人双脚微开约一个拳头宽； □□□□3、双手交握左手在下，右手在上，自然垂放于小腹前； □□□□4、抬头挺胸，两眼直视对方，展现出热情的笑容。 二、礼貌用语 □□□□1、欢迎光临，漂亮火锅 □□□□【使用时机】：顾客靠近时； □□□□【语音语调】：热情、愉悦的大声示意； □□□□【整体表现】：目光注视顾客且充满笑容的问候。 □□□□2、您好，这边请 □□□□【动作流程】：手部→右手五指并拢，由下往上画半圆形后，指向右前 方； □□□□【使用时机】：带位入座、指引方向时； □□□□【语音语调】：热情、亲切； □□□□【整体表现】：能亲自带领顾客。 □□□□3、好的，马上来 □□□□【动作流程】：面带微笑，点头示意； □□□□【使用时机】：顾客有任何需要时； □□□□【语音语调】：积极、迅速； □□□□【整体表现】：立即采取行动，并于 3 分钟内完成。 □□□□4、好的，请稍等一下 □□□□【动作流程】：面带微笑，点头示意； □□□□【使用时机】：无法立即完成顾客需求； □□□□【语音语调】：温和中略带歉意； □□□□【整体表现】：向顾客回报可完成之时间并于时间内完成。 □□□□5、不好意思，让您久等了 □□□□【动作流程】：点头示意； □□□□【使用时机】：让顾客等待 3 分钟以上； □□□□【语音语调】：深感抱歉； □□□□【整体表现】：随时注意并安抚顾客的情绪。 第二章礼貌用语篇(2) 教演实回 学示作馈 □□□□6、谢谢光临，请慢走！ □□□□【动作流程】：面带微笑，点头示意； □□□□【使用时机】：顾客离席时； □□□□【语音语调】：热心、亲切； □□□□【整体表现】：目光注视且充满笑容的致谢。 □□□□7、收到，谢谢！ □□□□【动作流程】：面带微笑，点头示意； □□□□【使用时机】：收到指令时的回馈用语； □□□□【语音语调】：简短有力； □□□□【整体表现】：完整无缺的接收讯息内容，并立即给予回馈。 第三章基本动作 教演实回 学示作馈一、站姿 □□□□1、眼睛平视，眼神柔和，左右观看。 □□□□2、嘴角上扬，微笑，收下巴，勿往上抬。 □□□□3、肩膀呈水平，不歪斜。 □□□□4、挺胸，收小腹。 □□□□5、男女同仁双脚微开一个拳头宽。 □□□□6、左手在下，右手在上，双手交握自然垂放于小腹前。 二、走姿 □□□□1、抬头，挺胸。 □□□□2、手臂自然摆动。 □□□□3、眼观四面，耳听八方，注意四周状况。 □□□□4、脚步轻盈，勿拖步，勿跑步（可快步）。 三、指示手势 □□□□1、五指并拢，右