物业管理中的沟通技巧和方法.ppt

物业管理中沟通的技巧和方法  内容大纲 何为沟通 管理员自身应有的思想认识 与业主沟通的原则 沟通方法 沟通时注意事项及沟通技巧 业主分类 ■入伙期与业主的沟通 ■客户访问时处理投诉的方法  、何为沟通 物业管理关键在于沟通。 何为沟通?沟通,就是信息交流, 就是思想互动,通过“沟通”这座桥梁, 我们和服务对象相互了解彼此的想法、 立场和观点,进而达到相互理解,相互 信任,最终到达和谐社区的理想彼岸。  管理员自身应有的思想认识 我以为,在物业管理中,沟通的技 巧和方法在于工作实践中的经验积累。 “熟能生巧”就是这个道理 首先,作为一名物业管理人员,要端 正思想认识。必须做到以下几点:  1、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人,我们的服务 对象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,看到有钱人就 對人 膝,看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人,也得不 尊重 2、热情不冷漠 物业管理是服务性行业,从业人员保持热情的态度是起码的 职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪 了业户,何来“沟通”而言? 3、诚信不敷衍 兴工维我们要不为速,要创到,切不可“开大 4、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则,更是物业管理的基本要求。礼字当 头,礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖 5、不呆板 在工作中坚持原则,按法律、法规办事的同时,也要视实际情 6、负责不推诿 该是我们做的,我们就要做到:该是我们负责的,决不推诿 取信于民。  、与业主沟通的原则 1、勿呈一时的口舌之能: (1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的 胜利之快感,但你绝对不可能说服客户,只会给以 后的工作增加难度; (2)、真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让 客户接受你的观点; (3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的 样子,不要好像若无其事的样子。  与业主沟通的原则 2、顾全客人的面子: )、要想说服客人,你就应该顾全别人 的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶 的机会 (2)、顾全客人的面子,客人才能会给你 面子; (3)、顾全客人的面子,对我们来说并不 是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度 和措辞;  与业主沟通的原则 ●3、不要太“卖弄”你的专业术语 1)、千万要记住,平时接触的人当中,他 们可能对你的专业根本不懂; (2)、在向客户说明专业性用语时,最好 的办法就是用简单的例子来比较,让客户容 易了解接受; (3)、在与客人沟通时,不要老以为自己 高人一等。  与业主沟通的原则 4、维护公司的利益 (1)、维护公司的合法利益是每一位员 工应该做的在与客户沟通时,不能以损失公 司的利益为代价,博取客户的欢心; (2)、更不能以损失公司或他人的利益, 来换取客户对个人的感谢或谋取私利。  四、沟通方法 1、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行 宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法 但往往也是效果比较差的方法,直观的,死板的说教 是无能的表现。 讲法律、讲政策理所当然,但怎么讲,很有讲究。因 此,本方法常常要和别的方法结合使用,方能奏效 2、换位思考法 “爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者,有 时也要换个角度,如果“我是个业 主”会怎么 想?以他的心态感受一下他 的感受。同时也 可以请业 心箱盒:类华造管理者,该如何做?将心比