物流业务员为规范实训.ppt

囫流管里系统认知 项日物服务管组 学习任务一物流服务管理基础知识认知  引导案例 三应物流理含服务客)藏得  任务分析 物流服务管理的目的是以适当的成本实现 较高水平的物流服务,由于所有的服务都 要由物流企业的员工来提供,服务意识就 显得格外重要,为此,我们有必要从认知 物流服务管理的基础知识入手,从现在开 始逐步树立起“以顾客为中心”的服务理 念,以便在今后的工作中为客户提供最优 质的物流服务。  知识链接 、物流服务 物流服务的概念 是全业为了满足客户(包括内部和外部客户)的 杨流需求,开展一系列物流活动的结果 2.物流服务的作用 1)物流服务成为市场细分营销的重要环节 2)物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响 3物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要 影响 4)物流服务有效推动供应链的运作  3.物流服务与客户服务的关系 企业物流服务属于客户服务的范围,物流服务围绕客户期 望的物品、期望的传递时间和期望的质量开展。企业物流 服务从以下三个方面满足客户对物流的需求。 1)备货保证 2)输送保证 3)品质保证 4.物流服务的内容 1)物流的基本服务 (1)创造空间效用服务 (2)创造时间效用服务 ①调节供需与价格 ②调节物品运输 ③调节库存、保障供给 (3)流通加工效用服务  2)物流的增值服务 增倬物流服务是在宠盛物流基本功能基础上,据客户需求 (1)增加便利性的服务 在提供物流服务时,推行一条龙门到门服务、提供完备的 操作或作业提示、免费培训、维护 力化设计或安装、 代办业务、24小时营並、自动订货、传递信息和转账、物 流全过程追踪。 (2)加快反应速度的服务 优化配送中心、物流中心网络,重新设计适合客户的流通 渠道,以此来减少物流环节、简化物流过程,提高物流系 统的快速反应能力 (3)降低成本的服务 采用3PL服务商;采取物流共同化计划;采用比较适用但 投资较少的物流技术和设施设备,或推行物流管理技术 (4)延伸服务 如,市场调查与预测、采购及订单处理;物流咨询、物流 赛款收与暂算方教智驾划折球。库存控制决建议  5.度量物流服务质量的指标 1)人员沟通质量 2)订单释放数量 3)信息质量 4)订购过程 ·5)货品精确率 6)货品完好程度 7)货品质量 8)误差处理 ·9)时间性  物流服务管理 1.概念 是一种了解和创造客户需求,以实现客户满意为目的,企业 全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 ·物流服务管理的目的:以适当的成本实现高质量的顾客服 2物流服务管理的基本准则 1)向市场导向转变 2)转向一般消费者群 3)制定多物流服务组合 4)开发对比性物流服务 5)注重物流服务的发展性 6)重视物流服务与社会系统的吻合 7)建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 8)建设与完善物流中心 9)构筑信息系统 10)不断对物流服务的绩效进行评估  ·3.物流服务管理的流程 1)从客户的角度进行评估,确定客户真正重 视的物流服务要素 物流服务项目 按重要程度排序 客户希望的服务水 订货周期 存货可获得性(订货数量的百分比) 订货数量限制 配送可靠性(及时送货率) 送货频率(配送次数/月) 单据质量(差错率) 申诉/投诉程序 订单完整性(送货种数百分比) 技术支持(反应时间) 订货状况信息  2)收集竞争对手的客户服务信息,弄清各自的优劣势 你认为某公司在下列指标(服务)工作得如何?请评分,分值从1至5,1=很 差,5=优秀 订货周期 存货可获得性 订货数量限制 1111 配送可靠性 送货频率 单据质量 申诉程序 订单完整性 技术支持 1111 2222222222 33333 订货状况信息 555