呼叫中心建设与管理 电话销售脚本设计2 电话销售脚本设计2.ppt

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 电话销售脚本设计2 目录 01 电话销售的服务禁忌 02 电话销售推介过程设计 03 电话销售中的预见性流程 电话销售的服务禁忌 * 呼叫中心建设与管理 1.避免使用不恰当的语言 销售代表要保证电话中的措辞不会引起客户的歧义，避免造成不必要的误会，另一方面禁止使用服务的禁忌语，如称客户“你”；禁止面对客户的疑问不详细解释，而是敷衍回应；禁止用生硬的语气询问客户等。 2.避免被否定后态度恶劣 销售代表有可能会遇到一些客户直接否定所推荐的产品，表示没有兴趣。面对此类客户，销售代表一定不要受其影响，也表现出不满的情绪，而应继续保持热情的服务态度。 3.避免攻击竞争对手的产品 在电话销售中，谈及竞争对手的产品时，不能攻击竞争对手，或是无中生有的诋毁对方，这种行为会让客户产生不信赖心理。 4.避免批评客户的观点 否定性的语言会造成客户的不满，尤其是当客户发表了个人看法后，如果销售代表随口进行进行批评的话，会导致失败的电话交易。 电话销售的服务禁忌 * 呼叫中心建设与管理 5.避免涉及敏感性话题 电话销售过程中，有时会不可避免的涉及一些与推销产品无关的话题，经验不足的销售 代表可能会一味与客户讨论主观性话题，无法将话题转向自己的产品上。特别要注意的是关于政治、宗教、个人隐私等涉及主观意识的敏感性话题，处理不当的话，会引起客户的不满以及不必要的麻烦。 6.避免使用专业术语 有些专业性比较高的产品或服务，可能会涉及一些不易被客户理解的专业术语。这种情况下，一方面会影响客户对产品的认知，另一方面可能会造成客户的不快。 7.避免对客户随意承诺 销售代表在进行销售过程中，一定要保证自己的承诺可以实现，否则应该争取客户的谅解，并向上级请示，才能在保障公司利益的情况下不失去客户。 电话销售推介过程设计 * 呼叫中心建设与管理 产品推介划分为两个方面：需求挖掘和介绍产品。在实际销售过程中，这两者可能会交互出现，或者不是完全配对出现。 1.需求挖掘 在销售过程中，销售代表需要了解客户的真实需求，判断出“即刻需求型”还是“培养需求型”。 在挖掘客户需求过程中，会涉及到两个基本技能，在脚本设计中必不可少： （1）学会倾听 （2）设计问题 通过提问了解客户的需求原因、需求内容。在设计问题时要注意提问方式和技巧，将提问与倾听结合，利用提问将话题引导到容易回答的形式。恰当的使用倾听与提问，分析并挖掘客户更深层次的需求，可以使销售成功率大大增加。 电话销售推介过程设计 * 呼叫中心建设与管理 2.推介产品 （1）推介时机 恰当的推介时机需要满足三个条件：客户愿意继续通话；销售代表对客户需求已经清楚；可以满足客户的需求。 （2）推介重点 介绍产品不是简单地将产品全部信息告诉客户，而是重点塑造产品自身的价值，让客户产生强烈的购买需求。 （3）推介的步骤 ①表明了解客户的需求 ②将客户的需求与产品特点、利益相结合 ③客户的认可度 电话销售推介过程设计 * 呼叫中心建设与管理 （4）产品推介的常用方法 ①对比 对比法需要注意：比较相同点时，选择产品的优点或者客户关注点；比较不同点时，选择产品较为突出的特点；选择比较对象时，选择客户所了解的、较为著名的产品；在与同类产品比较时，既要找出相同点，又要找出区别。 ②数字化 常用的方法包括：费用最小化；利益最大化；金额直观化。 ③比拟描绘 根据客户需求，将客户的利益描绘成实际可以做到的事情，借此发准客户的购买欲。 ④契合关键点 在推介时，抓住最契合客户需求中的关键点。 电话销售中的预见性流程 * 呼叫中心建设与管理 1.挽留 销售代表需要避免在客户提出拒绝时，直接结束本通电话，而应该根据情况做简单的挽留。脚本设计的过程中挽留也要有所体现。 （1）客户不方便接听电话 在面对客户表示不方便接听电话时，应该尽量用简短的语言跟客户约定下次联系的方式（即进行挽留），并尽快结束通话。注意：一定要在约定的时间再次致电客户，以免给客户造成不守信用的感觉。 （2）客户拒绝销售类电话 这类客户可能并不是真的没有需求，只是对电话销售抱有偏见，因此销售代表需要对客户进行一至三次挽留，挽留内容是要让客户对产品的优势有所了解。