呼叫中心建设与管理 商机挖掘处理技巧 商机挖掘2.ppt

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技术专业过硬:技术支持的客服人员就像医生,每天都要面对各种“疑难杂症”。任何一种产品在使用过程中可能都会出现问题,客户首先想到的就是找客服,客服解决不了时,就要找技术支持人员。技术支持人员经验丰富,且能解决大多数问题。同时,他们还负责向产品生产和研发部门提供反馈信息,为产品技术更新提供第一手资料。 技术专业过硬:技术支持的客服人员就像医生,每天都要面对各种“疑难杂症”。任何一种产品在使用过程中可能都会出现问题,客户首先想到的就是找客服,客服解决不了时,就要找技术支持人员。技术支持人员经验丰富,且能解决大多数问题。同时,他们还负责向产品生产和研发部门提供反馈信息,为产品技术更新提供第一手资料。 《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 商机挖掘类业务2 目录 01 商机挖掘类业务处理流程 02 商机挖掘类业务处理技巧 商机挖掘业务处理流程 * 呼叫中心建设与管理 1.致开场白:致问候语,自我介绍,简要说明致电目的。 2.引发沟通意愿:寻找与客户沟通的机会,为进一步交流奠定基础。 3.进行商机挖掘:了解客户购买需求,适时介绍产品。 4.获取客户信息:获取客户购买意向,记录客户信息。 5.致结束语:感谢对方并结束电话,将客户购买信息提交给相关部门。 商机挖掘业务处理流程 * 呼叫中心建设与管理 1.致开场白 商机挖掘的开场白就像一本书的书名或者报纸的大标题一样,如果使用得当, 可以立刻让客户产生好奇心并想继续交谈下去,反之会使人索然无味。开场白 内容包括:问候、自我介绍、说明通话意图三个部分。 2.引发沟通意愿 第一次与客户接触的过程中,首先要引发客户与销售代表沟通的意愿,然后通过与 客户积极沟通,引导客户对产品的关注,这也是商机挖掘的重要一步。例如,可以 以活动的形式吸引客户,或者以奖品的形式让客户关注公司的产品。 商机挖掘业务处理流程 * 呼叫中心建设与管理 3.进行商机挖掘 引导客户对产品产生一定的兴趣,积极地向客户介绍产品,并挖掘客户的潜在需求, 希望客户产生购买意愿。在此过程中,客服人员要运用电话销售技巧,迎合客户购买 心理,使之成为企业的潜在客户 4.获取客户信息 当客户有购买意愿时,销售代表要留下客户的信息,如姓名、电话、地址等,以便销售代表之后再次与客户联系,进行最终的电话销售。 5.致结束语 感谢客户对销售代表的工作支持,欢迎使用产品,保存客户信息致数据库,并提交给相关部门。 商机挖掘类业务处理技巧 * 呼叫中心建设与管理 一、商机挖掘前的基本要求 1.充分了解所要介绍产品的行业特性 2.充分了解自己介绍的产品特性 3.充分了解与本行业相关联的行业 二、印象深刻的开场白 1.强化声音的感染力 2.想办法吸引客户的注意 三、巧妙找到决策人 技术专业过硬:技术支持的客服人员就像医生,每天都要面对各种“疑难杂症”。任何一种产品在使用过程中可能都会出现问题,客户首先想到的就是找客服,客服解决不了时,就要找技术支持人员。技术支持人员经验丰富,且能解决大多数问题。同时,他们还负责向产品生产和研发部门提供反馈信息,为产品技术更新提供第一手资料。 技术专业过硬:技术支持的客服人员就像医生,每天都要面对各种“疑难杂症”。任何一种产品在使用过程中可能都会出现问题,客户首先想到的就是找客服,客服解决不了时,就要找技术支持人员。技术支持人员经验丰富,且能解决大多数问题。同时,他们还负责向产品生产和研发部门提供反馈信息,为产品技术更新提供第一手资料。

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