呼叫中心建设与管理 业务流程管理系统 呼叫中心运营管理-运营流程规划2.ppt

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心运营流程规划 目录 01 关键流程 02 关键用户流程 03 运营支撑流程 关键流程 * 呼叫中心建设与管理 （一）关键流程概念 流程直接关乎企业的效率进而影响成本及收益，流程设置不是一成不变的，而是随着企业的发展、业务的调整不断改进的过程。 在进行流程改进前，首先需要识别关键流程。呼叫中心的关键流程分为两大类：一是与客户相关的关键流程，称为关键客户流程；二是支撑呼叫中心的流程，称为运营支撑流程。 （二）典型流程 1.业务处理流程 2.业务监控流程 3.人员配备与排班流程 4.绩效管理流程 关键流程 * 呼叫中心建设与管理 （三）流程的改进 基本步骤如下： 1.完成服务流程模块 2.完成质量流程模块 3.完成绩效与薪酬体系 4.建立呼叫中心培训体系 （四）建立流程的注意事项 1.依据服务品质目标进行合理规划，业务流程搭建始于客户需求； 2.评估流程整体潜在风险，建立预警机制； 3.记录并及时掌握回馈信息； 4.建立审核机制。 关键用户流程 * 呼叫中心建设与管理 （一）关键用户流程概念 呼叫中心关键用户流程就是那些能够让客户服务代表为客户或终端用户提供高质量服务或者产品的流程。 关键用户流程主要分为业务处理流程、业务监控流程。 1. 业务处理流程 业务处理流程是所有与最终用户直接或间接接触的流程，如呼入/呼出服务、电子工单处理、业务提升、业务转移等。 2.业务监控流程 业务监控流程是为了通过对座席处理的业务随机进行抽样，来对座席为最终用户提供服务时表现的流程性、专业性和准确性进行审核。通过业务监控来发现座席独有的问题及流程上共有的问题，并加以更正。 关键用户流程 * 呼叫中心建设与管理 业务监控流程在设计时需要注意： 1. 确保所有业务线都有监控流程，所有从客户或者终端用户处收到的信息都被监控到 2. 确保与业绩相关的细节都被监测到 3. 定义监控的频次 4. 要有可行的监控方法 5. 检测取样要具有代表性 6. 当检测有所发现时，必须要有和该员工之间的沟通方案，来告知其正面/负面的反馈 关键用户流程 * 呼叫中心建设与管理 案例：某客户中心质检标准 序号 分类 类型 考核项目定义 通过/不通过 差错详情 1 恶劣行为 致命性错误 在电话中辱骂客户、与客户争吵、讽刺、挖苦、恶意挂机等态度恶劣行为 2 提供错误的解决方案 致命性错误 业务解释错误；给用户提供错误的方法 3 服务意识差 致命性错误 按规定可以解决的问题，推诿用户 4 业务熟练度 非致命性错误 业务掌握不熟练；解答客户问题时，解答不完整、不详细 5 不恰当语言和行为 非致命性错误 态度不耐烦、提高语调、催客户挂机；通话过程中抢断客户；语气平淡、欠热情 6 操作规范 非致命性错误 未按照业务规范答复或未执行业务操作流程；来电弹屏不查看等 运营支撑流程 * 呼叫中心建设与管理 （一） 呼叫中心的运营支撑流程就是指实现或维持与最终用户相关的关键流程、达到服务目标水平所必需的流程。这些流程包括人员配备流程，人员排班流程，绩效管理流程，培训、信息系统管理等。 （二）如何衡量流程的运作情况 1.关键绩效指标：确认流程关键绩效指标，使流程的目标和远景达成一致（1）流程关键指标是指全流程的测评指标，并非部门内部指标 （2）突出关键绩效指标优先级 （3）定义关键绩效指标的测评公式，确定所有数据的有效性 2.效率指标：对流程的效率设定标准 3.效果指标 4.流程的管理指标 运营支撑流程 * 呼叫中心建设与管理 （三）流程的维护与持续改进 1.建立流程管理机制 2.流程的加强培训 3.定期进行流程梳理 4.落实流程负责人 5.流程管理的PDCA循环