行业技能等级评价 中级 快递客户服务的理念.pptx

《快递客户服务的理念》一、客户至上是快递企业贯秉承的服务理念 ，也是快递 企业懒以生存和发展的基础。 以客户为中心，不断更新服务理念，提高服务水平以热情周到礼貌高效地服务让客户感到满意，从而让企业与客户共同发展形成以赢的局面。其体要求如下。 1.站在客户主场看问题 “客户至上” 不能只是说说而已，而是要体现在具体言行上，要让客户感觉到在整个服务过程中，自己是被充分尊重和首要考虑的. 2.关注客户的情绪.控制自己的情绪 客户有情绪是很正常的现象当客 感觉自己付出的报酬和所得到的服务不平等的时候，都有权表达自己不满的情绪。一个聪明的服务人员在服务的过程中应该关注到客户的情绪，而不要对客户的情绪置若罔闻。同时要控制好自己的情绪，进人服务角色。忍耐与宽容是职业素养，也是一种美德.它是面对无礼客户的法宝。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使其满意。客户的性格各有不同，人生观世界观，价值观也不同，即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中是企业的客户。相信宽容定能够换 取理解与尊重。 3.慎重对待诺言。说了就要做到 业务员要对自己言行负责、不要为了拉禁快件而轻易许 下不切实际的诺言。 当然如果熟知企业的业务知识，可以告诉客户以建立客户的信心和凸现企业的优势但是说到就要做到。客户寄快件，就是希望快件能够快速准确安全地到达目的地，这是最根本的需求，也是最直接的需求，如果这个都满足不了.就没有资格谈好的服务。所以安全、准确、时效、方便诚信的快递服务，就是对“客户至上最好的诠释。 4.勇于承担责任 业务员需要经常承担各种各样的责任。出现问题的时候同事之间往往会互相推卸责任，诸如接单的问题中转的问题航班的问题等。但对于客户来说，现在就是业务员的问题，因为现在业务员代表企业，一切的责任都需要通过业务员来化解，这就叫勇于承担责任。5.谦虚是业务员做好服务工作的要素之一 业务员对快递业务需要有很强的专业知识，有的同事认为自己什么都懂，什么都会，不谦虚，认为客户说的话都是外行话，在客户面前炫耀自己的专业知识或者揭客户的短，这是服务中很忌讳的一点。 如果客户什么都知道的话，也许就是竞争对手而不是客户了。 6.视客户为亲友“视客户为亲友”是客户服务工作的感情要求。快递企业在处理与客户的关系中，不能简单地将企业与客户的关系视为利益关系，而应该将客户视为亲人和家人。用颗真心 和波心以及高质量的情感服务米接待每位客户，才能使客户以更大的热情购买更多的服务来回报企业。7、注重服务加节 客户服务过程是个小断创新、卡断完善的过程，面切创新的 是感都来自于服务过程的细节。例如:当见到客户的时候，可以用“您好“成者“你好”跟客户打招呼，当要打扰客户的时候，可以用“对不起m... 、“打扰了，请问...您好，打扰 ...等:当要回应客户的需求的时候，可以用“好的”“没问题“马上为您解决”“我按照您的意思沟通一下，马上给您回复”“我定竭尽全力帮您解决”等。现实生活中，很多时候不是服务工作人员看不到细节，而是忽视淡淡细节问题。重视并尽力去解决每个细 节问题来满足现代客户对生活精神化和个性化的较高要求。谢谢大家!