呼叫中心建设与管理 电话回访处理技巧 电话回访业务2.ppt

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 电话回访业务2 目录 01 客户回访主要举措 02 电话回访业务处理流程 03 电话回访业务处理技巧 客户回访主要举措 * 呼叫中心建设与管理 1.优化客户回访工作平台，通过多渠道回访客户的办法提高客户回访比例，从而获得最多数的客户反馈，利于量化统计资料，更精准地发现潜在的问题。 2.利用客户回访专用邮箱和客户回访专用短信平台进行回访，将客户满意度分值与客服人员实际工资体系挂钩。 3.通过短信平台，在电话回访失败的情况下，首先可以发送短信告知客户稍后进行邮件回访，如客户方便时可以再次电话回访，在征得客户同意的情况下有针对性地进行回访。 电话回访受理流程 * 呼叫中心建设与管理 1.充分准备：包括常用物品及情绪的准备。 2.自我介绍：问好+自报家门+询问客户是否方便接听电话。 3.说明意图：与客户说明来电意图。 4.实施回访：根据脚本问题与客户逐一进行确认并记录。 5.结束电话：感谢客户的配合，听到客户挂机后客服人员挂机。 6.提交记录：用电子表格或纸质表格归档，提交记录。 电话回访受理流程 * 呼叫中心建设与管理 电话回访的脚本编写 1.开头语 开头语=问候+介绍自己+来电意图 开头语，务必征得被访者的同意，尤其是在时间上，要有针对 性地选择回访时间，不要在客户繁忙或休息的时候去回访。 主要回访内容 核实客户是否购买了产品或者接受了服务、对产品质量是否满意、 对售前或者售后人员的服务是否满意等。回访内容可以有针对性地就企业关注的问题向客户进行提问。回访过程中，一般会恳请客户提出宝贵意见或建议，以便企业改进。 电话回访受理流程 * 呼叫中心建设与管理 回访问卷举例： （1）客户对产品是否满意的会访问卷 1）您对产品的设计是否满意？ □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意 2）您对产品的质量是否满意？ □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意 3）从产品操作的难易度上，您是否满意？ □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意 4）您认为我们的产品在哪些方面还需要改进？ □产品质量 □产品外观设计 □产品性能指标 □其他