客户关系管理 客户关系管理 4 客户关系管理的发展.pptx

客户关系管理客户关系管理的发展原来客户关系管理是这样产生的啊！它是怎样发展到今天的啊？CRM发展的背景CRM的兴起与商业环境的演变密不可分。具体而言，CRM的发展可以追溯到以下几个方面的原因:市场的竞争企业的竞争由产品竞争和市场竞争转为客户竞争，通过对客户价值的满足获得竞争优势1以产品为中心客户为中心生产为中心销售为中心市场为中心CRM发展的背景资源价值的变化客户资源成为利润的源泉和最有价值的资源业务需求的拉动企业与客户之间产生关系主要在以下三个环节信息技术的推动数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、知识发现和其他互补技术使得CRM系统管理成为可能243市场营销环节客户服务环节产品销售环节CRM发展的背景客户资源价值的重视（管理理念的转变）成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值5需求的拉动01管理理念的更新03技术的推动02客户关系管理产生经过多年的酝酿，我国的客户关系管理市场呈现了自身的独有特点:1.国内客户关系管理市场处于萌芽时期由于国内市场刚开始启动，无论是从产品结构、区域机构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体系都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区客户关系管理产生2.国内客户关系管理产品质量有待改善国内的客户关系管理产品，从最初引进国外SEA概念，发展到客户关系管理系统，在借鉴国外经验的同时，存在一些盲目的抄袭。同时，软件制作过分追求功能的大而全，使得国产软件针对性不强，功能过于简单。企业在具体做的时候，只是将CRM捆绑到相关软件中，如ERP，并没有真正贯彻客户关系管理系统的“以客户为中心”的理念。所以实际上，能够提供功能比较全面的客户关系管理产品的国内厂商还很少。客户关系管理产生3.没有与客户的互动渠道客户关系管理精髓的内涵就是建立一个与客户互动的良好渠道，而目前国内的客户关系管理产品只是为企业提供了一个封闭的管理模式，既不能通过网络收集客户信息，也不能将系统资源对客户开放，这从根本上就背离了客户关系管理的思想。客户关系管理产生4.市场需求量大客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大，而因为市场中真正的客户关系管理产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的景象。客户关系管理产生5.部分行业用户率先采用客户关系管理国家的一些重点行业，如金融、电信、保险等，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设己初具规模，在市场机遇与竞争的双重压力下，这部分行业对能提高经营绩效、扩展新商机的客户关系管理具有较强的实施欲望和充分的实施条件，已在国内使用。客户关系管理谢谢观看