连锁门店运营管理 连锁门店运营管理 px1顾客满意度调查.ppt

顾客满意度调查 山东商业职业技术学院 顾客满意度调查的概念 专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。 顾客满意度调查的调查目标 1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素; 2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标; 3、 判断轻重缓急，采取正确行动; 4、 控制全过程; 5、产品升级以及产品的更新换代。 调查目标 01 02 03 04 05 顾客满意度调查的作用 （1）能具体体现以顾客为中心这个理念 （2）确定企业顾客满意策略 （3）节约企业成本，提高经济效益 一．问卷调查法 调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量。 调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。 有些调查法允许被调查者以开放的方式回答，从而能够更详细的说明他们的想法。这两种方法都很管用，能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。 调查法使顾客从自身利益出发来评估零售企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。 二．神秘顾客调查法 神秘顾客调查法（Mystery Customer）是一种检查现场服务质量的调查方式，20世纪70年代由美国零售业“模拟购物（Mystery Shopping）”的调查方式发展而来。 其方法起源可追溯到文化人类学对原始部落居民生活和文化的观察，20世纪80、90年代神秘顾客方法在欧洲得到快速应用，据英国一家机构抽样调查统计，在被调查的商业性公司中88%的公司应用神秘顾客方法对自己公司、竞争对手或两者同时进行调查。 欧洲两大权威行业机构市场研究会、欧洲民意和市场调查协会均建立了神秘顾客方法的行业操作规则。 三.电话调查 由调查人员通过电话向被调查者了解有关问题的一种方法。 该方法的优点是取得信息速度较快，节省调查的时间及费用，调查的覆盖面较广，可以访问到一些不喜欢见面的被调查者。缺点是只能调查到有电话的区域和个人，电话调查受到时间的限制，被调查者可能因不了解调查的详尽。确切的意图而无法回答或无法正确回答，对于专业性较强的问题无法获取所需的调查资料。 成功的进行电话调查，需要注意五点： ①问题简洁明了；②准备一个范本；③易操作性④培训调查员；⑤感谢顾客； 四. 其他方法 包括座谈会、探访、顾客投诉文件分析等定性分析法。 THANK YOU FOR YOUR ATTENTION! * * * * * * * * * * * * * * * *