行业技能等级评价 中级 异常件的处理.pptx

《异常件的处理》; A、客户搬迁、客户离职情况处理 (1)如果客户在原址贴有搬迁通告或由他人告知具体详细的新址，且详情单上有收件人联系电话，拨打收件人电话确认新址，填写改退贴纸或在详情单上进行批注，在改退贴纸的相应位置或详情单的批注处签署快递业务员的姓名或工号，新址在本人派送服务区内，应按正常派送流程及时完成该快件的派送，不能故意廷误。 (2) 若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，还需将客户搬迁的相关信息告知营业网点负责人，处理人员通过信息系统查询收件人详细信息并在详情单上进行批注，下一班次的快递业务员根据批注的收件人名址进行正常派送。 ;B、 客户外出情况处理 (1)个人快件 快逮业务负派送快件到达客户处，发现客户因外出不能本人签收快件时，首先要根据详情单上收件人电话与客户进行联系，确定由他人代收还是再次派送。 1他人代收 2)再次派送 3)留下派送道知单 (2)单位快件 收件人为单位或单位内某一分支部门的快件，派送时遇到放假，如果单位设置收发室且有收发人员值班，可以由收发员代签收:如果没有 设置收发市或收发室无人值班，单位通告收发快件的时间，按单位通告的时间再次免费派送快件，收发室无人值班且没有通告收发时间时，留下派送通知单。下一班次免费派送快件。;C、客户拒收、拒付情况处理 (1)外包装破损 1)客户愿意签收并不追究责任时。按正常快件派送. 2)因外包装破损导致内件损坏，客户拒绝签收时，首先向客户道歉，礼貌地向客户征求解决问题的意见。 (2)内件不符 (3)客户拒绝支付运费或代收货款并抢夺快件时的处理方法: 1)业务员必须保持冷静，避免与客户发生冲突，不与客户争执，保证自身安全: 2)如经协商无法收回快件，须及时向派送处理点负责人通报情况，并尽快向客服部门备案说明: 3)如客户暴力抢件。拨打110求助。;D、遗失快件情况处理 (I)立即上报营业网点负责人及客服部门。如不知道遗失件单号，请营业网点负责人或客服人员查找遗失件的单号。 (2)在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，应第一时间寻找丢失快件。 (3)当班次内如无法找回丢失的快件，按???派送其他快件。 E、突遇交通堵塞、交通事故情况处理 (1)及时与营业网点主管人员和客服部门取得联系，报告突发事故的具体情况及所在位置的详细地址。 (2) 交通堵塞时，预计短时间内能通行，按原计划路线正常派送;如长时间不能通行，改走其他路线，需要向营业网点主管人员汇报。 (3)遇有交通事故不能继续完成派送在务时，第时间报案并 及时向营业网点主管人员及客服部门报告，保护好现场及快件如有人员伤亡，拨打120急救电话求援:耐心等待交警及企业增援人员。;谢谢大家!