行业技能等级评价 中级 客户的分类方法.pptx

《客户的分类方法》; 1.按客户与快递企业的空间位置关系分类 对于企业而言，快递客户可分为外部快递客户和内部快递客户。 快递外部客户又叫狭义的快递客户，指快递企业之外的对其有快递需求的客户，或是一般意义上的快递服务使用者。 2.按客户价值大小分类 快递客户大致可以分为类:高端客户、中端客户和大众客户。 (1)高端客户 高端客户主要由国内大型企业东部沿海发达地区和市点城市的政府机关以及大中型的外企和合资企业构成。这类客户通常追求高性能 最优质的快递服，对价格则不大敏感。 他们通常会选择知名快递余业的快递服务。 ; (2)中端客户 中国客户主要由地区政府机关和中小型企业，以及些诸如网购商家之类的个人客户构成。中端客户在给快递金业带来可观利润的同时.有可能成为企业的较大利润来源。与高端客户相比，他们比较注重产品的性价比，注重后???服务，但他们往往也可能从企业的竞争对手那里购买快递产品或服务。 (3)大众客户 大众客户主要由一些小型企业 和普通的个人客户构成。他们非常注重快递服务的价格，往往会设置一些底限，诸如时效和安全事等。 只要达到基本要求，那么价格就成了他们最为关心的关键因素。大众客户的消费能力有限，对价格敏感，使得他们对快递品牌的忠诚度低。快递企业往往还没有来得及把新开发的大众客户培有成忠诚客户.他们就转向了竞争对手，客户流失情况普遍。;3.按客户所在市场类型分类 (1)专业市场客户 快递企业的服务范围很广。按照所奇递的物品不同，可分为不同类型的专业市场客户，例如皮革市场客户、电子产品市场客户、服装市场客户等。 (2)中央商务区客户群 中央商务区高度集中了城市的经济、科技和文化力量同时具备金融、贸易、服务、展览咨询等多种功能，汇集了大量的办公、餐饮、服务和住宿设施，是“寸士才金”之地。中央商务区内快节奏的工作和生活方式必然要求快递服务的高效、快捷。; 4.按客户所处状态分类 (1)忠城客户 忠诚包括交易忠诚和情感忠诚两方面。交易忠诚一般以客户购买产品的时间购买频率、客户所占份额和客户的生命期来度量。情感忠减一般以情感和关系来判定，而不是单纯地看交易记录。它包括客户愿意向企业支付额外费用将企业视作标杆向他人推荐企业的产品、对企业的产品提出优化建议等。 (2)新增客户 快递企业的利益来自于客户资源的保持和不断的拓展，赢得新客户是快递企业生存与发展重要方式。新客户般不知道快递企业的品牌形象、实际能力发展蓝图、行业地位产品优势，没法维持对企业的忠诚。但现在没有购买快递企业产品或服务不表示将来不买，每一个没有购买过的人都有可能成为快递企业的新增客户。快递企业的每个老客户忠诚客户都是从新客户一步一步走过来的，赢得现在的新客户实际上就是赢得了将来的老客户、忠诚客户。;(3)潜在客户 潜在客户是指在工作生活中有可能购买快递产品或服务的人。首先，这类客户并不是对快递服务品没有使用放望，只是管时还没有使用。其次，这类客户往往会仔细 询同产品的各方面性能，属于理智型的消费者。再次，这类客户旦认定 某种产品，可能影响周围的一大样人。最后，这类客户通常对未知的事物有排斥感，很难接受一种新产品，除非推销者能够准确掌攆他们的内心特质，否则很难向他们推销产品。 (4)流失客户 由于种种原因而毕致的与所提供快递服务的企业中止合作的客户，就是流失客户。例如:有一天客户决定终止合作转而投向竞争对手;业务员突然辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了与企业的合作关系;已经合作多年的客户居然最近几个月都没有业务往来了。客户的忠诚度是一个很难用数字衡量的概念，在背销手段日益成熟的今天，每个客户都有自己的选择和利益杠杆，客户是一个很不稳定的群体。;5.按其他方式分类 (1)按客户所处地理位址的不同，可分为国外客户国内客户。 (2)按照与客户合作领域的不同，可分为全球性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客户。 (3)按照客户的性质不同，可分为政府机构及非盈利机构客户企业集团客户和个人客户。 (4)按照客户的来源不同，可分为传统的客户和电子商务客户。;谢谢大家!