呼叫中心建设与管理 呼出式电话销售技巧1 呼出式电话销售技巧1.ppt

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼出式电话销售技巧1 目录 01 电话销售倾听技巧 02 电话销售提问技巧 03 捕捉目标客户技巧 电话销售倾听技巧 * 呼叫中心建设与管理 在与客户进行沟通时，销售代表需要认真倾听客户的讲话，带有目的地去听，从中发觉客户有意无意流露出的对销售有利的信息。在倾听的过程中，销售代表到底应该听什么呢？ 1.问题点 从某种角度讲，销售的成功取决于产品或服务是否可以帮助客户解决问题。销售代表的任务就是要听出客户真正的问题所在，销售代表需要进行引导。 2.兴奋点 客户的购买大都出于两个出发点，即逃离痛苦和追求快乐。问题点是让客户感到痛苦的痛点，兴奋点是让客户感觉快乐的理由。典型的销售流程通常是让客户思考所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题收获快乐的最佳载体。 电话销售倾听技巧 * 呼叫中心建设与管理 3.情绪性字眼 当客户感到痛苦或兴奋时，通常会在对话中通过一些字、词表现出了，如“太好了”，“真棒”“非常不满意”等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们深层次看法，销售代表在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。 4.敏感条件 价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等均是敏感条件，销售代表要注意倾听客户对这部分的要求，以便为其提供最满意的条件。 电话销售提问技巧 * 呼叫中心建设与管理 在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售代表了解客户的需要，客户的顾虑以及影响客户做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛。时机成熟时可提一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户迫切的需求，在与客户沟通的整个过程中，要与客户思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误时机。 电话销售提问技巧 * 呼叫中心建设与管理 1.请教式提问 人人都有虚荣的一面，人人都喜欢被尊重。在沟通开始阶段，采取这种请教式的提问，充分抬高对方的地位，让对方愿意回答你的问题。如： 李总，我是管理咨询公司的小王，听说您在咨询方面非常权威，想请教您几个问题您看方便吗？ 2.引导式提问 销售代表提出问题，启发引导客户回答，一方问的是特定问题，另一方只能做特定回答。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必损失，而购买了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资非常值得。通过引导问题，得到一个结论性答复，以锁定该销售过程的成果。 电话销售提问技巧 * 呼叫中心建设与管理 3.限制性提问 将答案限制在一个很窄的范围内，无论客户回答哪一个，都对提问者有利。也就是说，在限制式提问中，提出的问题必须明确而具体，效果才明显。一般运用在沟通基本达到尾声，需要客户做出某些选择和决定的时候。如：好的，李总，我是通过传真方式还是通过邮件方式，把资料发送给您呢？ 4.建议式提问 采用一种商讨式的提问方式，让客户感觉到销售代表是为他们考虑或着想。即使客户没有接受建议，交谈的气氛能保持融洽。如： 您看，我们应该赶快确定下来，您认为呢？ 电话销售提问技巧 * 呼叫中心建设与管理 5.探求式提问 所谓探求式提问方法，就是采用通常我们说的“5W1H”原则，向客户了解一些基本的事实与情况。探求式提问通常指那些让客户愿意主动从正面回答问题的提问，但一定要把握用词及语气，不要弄巧成拙，最好是结合请教式提问的方法一起运用，如： 我可以请教您几个问题吗？ 6.肯定式提问 提出问题采用一种肯定式的语气。如： 您一定愿意接触更多的企业家，扩展自己的人脉，是吧？ 捕捉目标客户的技巧 * 呼叫中心建设与管理 一、目标客户具备的条件 1.有购买力 2.有购买决策权 3.有需求 二、捕捉目标客户的方法 1.准确的客户定位 销售代表准确定位客户一般分为两个步骤，首先在拿到客户资料的时候，根据资料内容初步判断客户是否具有购买力和购买需求，并判断谁能为购买做出决策；然后拨通电话后，通过问题引导，快速定位目标客户。 捕捉目标客户的技巧 * 呼叫中心建设与管理 二、捕捉目标