呼叫中心建设与管理 认知呼出式电话销售3 呼出式电话销售业务3.ppt

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼出式电话销售业务3 目录 01 电话销售案例分析 02 销售人员心理素质 03 同理心 电话销售案例分析 * 呼叫中心建设与管理 案例分析： 小王是爱家家具公司的电话销售人员，由于刚刚从职校毕业，在电话销售方面还没有经验，对于新环境也不太适应，不能很快融入到工作中，加之新培训的知识比较难，没有很好地掌握，所以参加工作的一个月以来，业绩不太好。回到家里，和父母说起工作的事情，父母更多的是抱怨，小王觉得十分烦心，情绪一天比一天坏，这种坏情绪更加影响了工作，形成了恶性循环，渐渐地他对自己的工作产生了焦虑心理：既担心亲人不理解，又害怕工作做不好。这种焦虑心理使得小王在工作中越来越没有自信心了，以前那个自信能干的小王现在几乎像换了一个人。后来，小王的业务量锐减，业绩也大大降低了，业绩下降也使得小王情绪更加不好，焦虑心理也更加严重了。 思考：1.为什么小王被公司开除了？ 2.假如你是小王，你会怎么做？ 销售人员心理素质 * 呼叫中心建设与管理 一、积极心态，健康情绪 心态是由意识、观念、目标、情感等主观因素组成的，电话销售人员需要将自己的心态调整至一个合适的位置，把消极的心态转换成积极的心态，并始终保持最佳的状态。抱着积极的心态去面对客户，客户就会感受到你的激情，有助于激起客户购买的欲望，从而得到很多意想不到的收获，相反，如果以消极的心态去面对，就会发现自身很多缺点，同时也会认为自己很失败。从而影响到销售结果。 销售人员心理素质 * 呼叫中心建设与管理 保持一个积极健康的心态 1.每天都有一个主要的目标，这样工作会有动力。 2.做每件事都给自己一个时间限制，这样能够保证集中精力。 3.鼓励自己，相信自己能够完成工作，完成时给与自己奖励。 4.摘掉看生活“忧郁”的有色眼镜。 5.工作结束后，用少许时间去思考自己做过的事情。 6.积极参加一些有意义的活动，比如聚会、听音乐、打球、跳舞等，这些都会有助于克服不良情绪，保持积极健康的心态。 销售人员心理素质 * 呼叫中心建设与管理 二、自信勇敢，赢得客户 1.电话销售行业，自信心缺乏或低落的主因 （1）在该领域缺乏经验或能力。 （2）过去曾经有失败的经验。 2.成为一名自信的电话销售人员 （1）工作中礼貌周到 （2）掌握好专业知识及技能 （3）面对拒绝，要坚定信心 （4）对公司及产品的认同 （5）对已有的成果予以肯定 （6）拥有勇气 销售人员心理素质 * 呼叫中心建设与管理 三、不畏挫折，永不放弃 1.冷静对待 2.合理宣泄 3.精神升华 四、换位思考，理解客户 同理心与赞美一样，是电话销售的润滑剂。表达同理心的目的是让客户感受到我们理解他、关心他，我们和客户是站在一起的，我们是客户的销售顾问。同理心，又称为换位思考，即在与他人交流的时候，能够体会他人的情绪与想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题，减少误会和冲突。