行业技能等级评价 中级 客户沟通的范围.pptx

《客户沟通的范围》;1.内部沟通 快递企业应建立内部沟通机制、通过召开会议布告栏和内部刊物声像资料互联网等形式，对服务是供的有效性和质量进行及时沟通。内部沟通的内容应包括: (1)组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标。 (2)客户对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求。 (3)快递业务人员对组织的要求和反馈。 (4)组织管理者对快递业务人员的要求。 (5 )组织内各部门之间沟通。 ;2.客户沟通 快递企业应提供与客户沟通的渠道，主要包括网络、电话、信函、面谈四种形式。 客户沟通应包括业务咨询，业务受理，快件在询川户满意度用户投诉以及服务承诺等内容。其中，服务承诺应包括服务时限的承诺、有关赔偿的承诺投诉处理的承诺、附加服务的承诺。 (1)服务时限的承诺 服务时限的承诺包括快递企业机供的各火快递服务的时队。同城快递服务时阳不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。 (2)有关赔偿的承诺 有关赔偿的承诺包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限等。 赔偿原则;快递企业与客户之间有约定的应服从约定;没有约定的按照《中华人民共和国邮政法》、《快递顺务》标准的相关规定赔偿。 赔偿期限除寄件人有特殊约定外，同城和国内异地快件为30个日历天;港澳和台湾快件为30个历人:国际快件为60个日历天。; (3)投诉处理承诺 投诉处理承诺包括投诉受理程序以及投诉处理时限。快递企业在收到寄件人的索赔申告单24小时内等复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限;快递企业与寄件人就赔偿数额达成一致后，在7个日历大内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔偿金。此外，对附加服务的承诺也应纳人快递企业与客户沟通的内容之中。;谢谢大家!