行业技能等级评价 中级 客户沟通的基本方式.pptx

《客户沟通的基本方式》;1,网络沟通 在互联网快速发展的今天，客户沟通正朝着电子化方向发展，并且这种趋势发展迅速。这种通过计算机向客户或世界上任何一个地方极 其快速地传送文件材料的方式，不仅改变着传统的沟通方式，而且改变着工作环境本身。电子沟通的主要形式是网络沟通，它正在成为一种重要的不可缺少的沟通方式。网络沟通是指企业通过基于信息技术( TT)的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部信息交流的活动。网络沟通不同于传统沟通，最主要的特点就是凭借着全???的媒介工具一计算机网络，进行企业的内外部沟通，对企业来说，计算机网络已拓展至包括Internet .Intranet或Extranet的全方位的网络沟通。 ;网络沟通的主要形式有: (1)电子邮件。电子邮件作为一种独特的交流沟通工具，有许多优势，可以帮助人们实现各种形式的交流沟通。 (2)网络电话。世界上任何一部普通电话机都可以通过4联网呼叫本地或异地的普通电话机。比较传统长途电话而言，网络电话的最大优势是价廉，它使通信成本大大降低。 (3)网络传真。网络传真是通过互联网使传真发送到对方的普通传真机上或电子邮箱中。其优点在于可以选择任何时间、任何地点发送。网络传真有计算机传真、传真机传真两种形式可供选择。网络传真在功能上比传统传真更强，在价格上更便宜，在时间上更自由。 (4)网络新闻。基于内部网络的新闻发布，可以满足内部员工对企业经营信息的需求，在这一点上，企业可以借助内部网络新闻发布系统出版电子刊物,从而替代传统的内部刊物。基于外部网的新闻发布，可以满足企业合作伙伴以及主要客户对企业经营信息的需求。基于互联网的新闻发布，可以满足所有一般意义 上的外部客户对企业经营信息的需求，向公众传达企业的经营理念、树立企业形象。;2.电话沟通 电好的电话沟通技巧可以帮助业务员与每个客户建立更意国的关系，无论楼听电话还是拨打电话都要做到: (1)礼貌用语热情问候。不管是接听电话，还是呼出电话都要做到礼貌用语热情问候。从电话沟通开始到结束.都要让对方感觉到你的关心。当然，不必表现得过分热情和兴奋，关键是要有一个积极的态度。 (2)微笑并保持语言平和。即使是通过电话沟通，也应让对方感觉到你的微笑。醫如可以在办公桌上放面镜子 ，这样可以提醒你一定要对客户微笑。在打电话时，要注意自己的语气，恰当的语气能够创造良好的气氛。不要出现生硬的问候语或回答语，如“我是某某公司收派员”“是我，你有什么事?” (3)语言表达要准确清晰。与客户沟通时，首先希望建立信任感，因此语言准确特别重要。即使客户在沟通中只发现一个错误，也会令服务人员陷人困境。在沟通中要做到简单清晰是很困难的，为了达到清晰的目的服务人员必须要对沟通中的言辞进行总结和精心组织，做到逻辑清晰表达清楚、简介而充满活力。;3.信函沟通 信函沟通是以书面形式进行沟通，传达信息。信兩沟通能有效地增进与客户的交流。信函沟通的优势是:它能使沟通更加真实，沟通者可以有组织地、谨慎地按照正式渠道传递信息;它能提供一个正式的、永久的、可以随时查询的记录，尤其是在交易过程中更为重要;它还能使沟通者在一个彼此都不太紧张的情况下较方便地进行沟通;它可以传递复杂的或大量的数据，包括财务报表和其他材料;它还可以表达用口头语言无法表达的感情，包括感激、敬佩、喜欢、爱好等。由于信函沟通对写作技能的要求较高，因此沟通者不仅要学会和掌握基本的写作技巧，还要在每次写作之前做好充分的准备，以达到预期的沟通效果。;4.面谈沟通 面谈沟通是一种常用的沟通方式，它的最大特点是快递业务员与客户直接接触，客户可以从快递业务员的工作能力和处理问题的态度中探讨快递企业内部的管理水平、服务质量。所以有效地与客户进行面对面的沟通对企业的业务拓展起着重要的作用。对快递业务员来说掌握好客户沟通的技巧非常关键，常用的客户沟通技巧包括:倾听、观察、提问、陈述。 (1)倾听技巧 快递业务员要以友好的方式倾听客户讲话，倾听客户的心声，他们会解除戒心，把事情的所有状况告诉你。为了解决问题和更有效地作出决策，要仔细地倾听以获取讲话者的全部信息。对在业务中出现的问题，鼓励客户投诉，认真倾听客户的抱怨，要更好地理解客户，他们会因为得到尊重而感到愉悦，借此可以改善和客户的关系。; 为了成为一个积极地倾听者，业务人员要做到以下几点: ①不要只听言语本身，还要洞察客户的真实意图。通过倾听客户的语气和态度，判断对方的心情和性格，将有利于我们进步沟通。 ②请客户多说话。最有效、最重要的沟通原则是成为一位好听众。良好地进行交流沟通是一个观向的过程，它依赖于业务员能抓住听者的注意力和正确地解释所掌握的信息。如果我们能专注倾听别人说话，自然可以使对方在心理上得到极大满足与温馨,这时才能集中精力去解