行业技能等级评价 中级 客户维护的途径与方法.pptx

《客户维护的途径与方法》; 客户维护是指通过企业不断满足客户的需求，及时妥善地解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立稳定的伙伴关系。 二、客户维护的途径 进行客户维护、提高客户满意度、赢得客户忠诚是一项复杂的系统工程，维护的途径很多，主要做好以下几个方面的工作。 1. 从思想上认识识到客户的重要性 快递业务员要想真正做到“尊重客户，以客户为中心”。必须从思想上认识到客户的重要性。要认识到客户是企业的利润源泉，满足客户的需求是企业的荣耀，真正将“以客户为中心”落实到行动中去，而不是只注重口号的宣传。 ;2.培养忠诚的客户 培养忠诚的客户首先要有忠诚的员工，员工忠诚是客户忠诚的基础。为了赢得客户，企业必须首先赢得员工。一方面要赢得员工在工作中的忠诚;另一方面又要避免员工的频繁跳槽现象。如果一个企业的员工总是频繁跳槽，这个企业就很难保证向客户提供一贯的服务 ,几乎不可能与客户建立长久而稳定的合作关系。客户在购买产品和服务的同时，无形中也购买了一种关系 ，这正是客户更愿意向了解他们喜好和偏向的企业购买产品和服务的原因。所以企业首先要培养忠诚的员工，然后忠诚的员工才能提高客户满意度，创造忠诚的客户。;3.预先考虑客户需求 提供差异化产品和服务。首先要考虑容户的需求，其次娶中据不同需求提供异化的产品和服务。在快递业务高速发展的今天，快递行业内的运营和产品成本已经接近社会平均成本期望通过价格战来赢得客户已经变得越来越不可能。在这种情况下，为客户提供差异化产品和个性化服务就显得尤为重要。 4.赢得老客户的满意和信赖 一般而言，企业的市场份额主要依靠两个来源:一是发据新客户，二是维持老客户。在快递市场迅速发展的情况下，企业往往采用进攻型的市场策略，通过迅速发拥新客户来抢古市场份额。随着市场的不断成熟和竞争的加剧，获得新客户的难度越来越大，成本也越来越高，快递企业的客户服务目标也逐渐发生了变化。以前企业的主要目标是增加新的客户，而今天企业更关注提高客户的满意度和赢得客户忠诚。企业???在的目的不仅仅是为了得到客户，更重要的是保持客户，并在不断提高客户满意度的基础上建立起客户忠诚，这才是企业背销的项根本性的战略任务。; 5.妥善处理客户异议 面对客户抱怨客户投诉时不能逃避。客户对服务不满意，并不定投诉， 他们默默承受，悄悄离去。投诉的客户恰恰是对企业有一定期望和忠诚度的，他们的抱怨和投诉为企业提供了很有价值的信息，并帮助企业暴露不足,找到企业的症结。做好此项工作，首先要加强企业管理:一是要有一个平台,这个平台就是建立客户服务中心，它是企业与客户对话的基础;二是要保证渠道的顺畅，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话电子邮件、客户回访等都可以用来收集客户投诉的信息;三是要有规范处理流程，从受理、分析、处理、反馈都流程化;四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系;五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。; 要成功做好客户投诉管理，应注意以下几点: (1)整个企业及客户服务部门要树立为客户解决问题的指导思想来面对客户的投诉。 (2)制定“一点投诉全员互动流程跟踪快速响应”的服务模式。 (3)要建立专门的客户投诉部门，全面负责客户投诉，并要求有企业的重要领导牵头，保证面对投诉时能迅速有效地调动资源和协调各部门之间的关系。 客户投诉管理最大的价值在于提高服务质量，加强与客户的沟通及面向客户的请求响应机制，提升客户服务人员的专业技能和综合素质。;6.建立有效的反馈机制 一次交易的结束正是下一一次合作的开始。事实上，客户非常喜欢把自己的感受告诉企业,客户服务人员友善而耐心地倾听能够极大地拉近企业与客户之间的距离。反馈机制就像建立在企业和客户之间的一个桥梁。通过它，双方能够更好地沟通感情，建立起相互信任的关系。而成功的企业正是善于倾听客户的意见，善于发现这些意见中有用的市场信息和客户需求，并将其转化为新的商机。反馈机制还包括对客户满意度的调查。通过调查会发现企业中存在的问题有哪些，客户的评价怎样，如何进行改进，企业下一步应该如何发展进步等。;谢谢大家!