冠生园危机公关策划方案2.doc

南京冠生园危机公关策划方案 一、背景： 2001年9月3日午间，中央电视台栏目《新闻30分》栏目报道了我公司用陈年馅料制作月饼的消息。这则消息对于我司可能是灾难，也可能是转机。首先，我们应该迅速做好危机公关的策划并付出行动，希望全公司员工齐心协力，相信通过我们的共同努力，一定可以共度难关！在此，我部代表总经同舟共济，礼对您表示诚挚的谢意! 二、公关目标：消除顾客疑虑，重塑冠生园老品牌安全、健康月饼形象 三、公关计划： 以下是我部做出的危机公关应急方案，请各部门积极配合落实。 公关活动安排 部门 工作任务 时间 总经理办公室 成立“沉陷月饼危机处理小组”，负责参加相关的新闻发做好媒体和政府和同业公关；组织各部门做好危机布会， 公关工作 2001.9.3下午14:00------危机得到解决 卫生部 与总经理一同参加新闻发布会；重新订立企业卫生标准并严格执行；做好卫生部门的公关 2001.9.3下午14:00------危机得到解决 公关部 负责做好公关策划工作；安排并配合各部门积极做好危机公关；联系好各个媒体，并做好媒体公关 2001.9.3中午------危机得到解决 销售部 负责紧急召回沉陷月饼，并做好与各销售商的公关；做好新鲜月饼的销售策划 2001.9.3中午——2001.9.4 采购部 积极部署采购大批新鲜月饼馅原材料 2001.9.3中午------危机得到解决 财务部 负责各部危机公关处理事宜的财务费用预算和落实 2001.9.3中午------危机得到解决 生产部 迅速销毁沉陷及该批次产品，利用新馅严格组织生产，保证生产质量 2001.9.3中午起 备注：本策划安排部门不分先后，请各部门积极配合，谢谢！． 四、具体落实 （一）总经理办公室 1、主要任务：迅速反应，面对事实并采取行动，成立“沉陷月饼危机处理小组”，全面负责此次危机事件的处理。 2、总经理及秘书参加2001.9.3下午14:00召开的新闻发布会。在媒体面前态度诚恳，真心致歉，并表示: （1）我司已经成立“陈陷月饼调查小组”，开展技术调查，我司一定查明问题真想，确有错误，定对责任人进行坚决处理，并及时向社会公布处理结果。 （2）在媒体公众面前阐明，我司已紧急召回市场上流通的可能存存在问题的月饼。旨在还消费者一个公道。 （3）若由于我司月饼而造成损害的，一定做出妥善赔偿。 （4）为加强公众的监督，我司已经开放月饼生产线，开展透明生产，欢迎媒体记者和消费者代表到生产车间参观。 （5）、向消费者设立举报巨奬，要奖的让社会震惊，形成“口碑”效应。 3、进行组织公关，加强同业、政府公关，社会组织的公关活动，努力用诚恳的态度取得他们的谅解，并表示坚决纠正的决心，为自己营造一个良好的环境。 (二) 卫生部 1、与总经理一同参加新闻发布会，用真诚的态度阐明我司的生产月饼的技术和卫生情况，以及我司历年获得的产品安全认证，巩固老品牌形象。同时，不否认我司可能存在一些管理上的不足，并表示一定严把卫生大门，对消费者负责。 2、在公司内部重新制定卫生标准，严格执行卫生标准，认真检查各生产线原材料、成品的卫生状况，特别是对公众开放的生产线卫生以及所产月饼卫生状况。 （三）公关部 1、在中央电视台栏目《新闻30分》栏目报道我公司用陈年馅料制作月饼的消息后，迅速反应，向总经理办公室汇报情况，并制定并安排危机公关策划方案，具体如本文。 2、与秘书联系，请秘书定好召开记者发布会的地点，并做好现场安排布置，及 时反馈公关部。． 3、在制作危机公关策划方案同时，联系地方、中央电台等媒体，通知各电台记者我司定于2001年9月3日下午14:00于南京XX饭店XX会议厅召开新闻发布会，诚挚邀请个电台记者到场。 4、选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及冠生园月饼的相关广告，并附上南京冠生园为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到南京冠生园为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解南京冠生园， 重塑老品牌形象。 5、将公关危机策划方案发布各个部门，希望各部门积极配合，迅速反应，并将执行结果告知公关部做下一步策划。 （四）销售部 1、负责紧急召回沉陷月饼，诚恳向销售商致歉，请销售商信任，并告知我司的改进措施，寻求谅解。努力争取改进后月饼的订单。 2、做好我司下一步销售新产品的工作策划，争取通过新产品的销量淡化陈陷月饼的危机。 （五）采购部 负责积极部署采购大批新鲜月饼馅原材料，并努力争取供应商的帮助，让供应商对媒体、对公众说明我司所采原料新鲜，淡化沉陷观念。 （六）财务部 负责各部危机公关处理事宜的财务费用预算和落实，将每一比费用计算清楚