投诉处理原则及程序.docVIP

北京安信行物业管理有限公司 金山软件大厦项目管理运作程序 投诉处理原则及程序 物业管理公司接受客户的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的客户重新接受物业管理公司，是客户给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以客户投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。 换位思考原则 在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发一系列的投诉事件发生。 有法可依原则 物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业管理公司成为客户冤屈的申诉地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生。因此在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业管理公司的工作效率。当然这就要求物业管理公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。 快速反应原则 投诉事件的发生具有偶发性且客户大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致客户拍案大怒引起关联客户围观影响公司品牌形象。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别客户的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与客户协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好尺度关系。?四、适度拒绝原则 在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照客户投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免客户养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。?五、及时总结原则 投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让客户满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的客户将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：吃一堑，长一智。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。 六、投诉处理程序 接到客户的投诉电话 接到客户的投诉电话 接线员详细记录投诉内容 将事情呈报部门负责人 外协员调查事情经过，会同相关部门经理提出处理意见 把调查情况与客户进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见 把调查情况与客户进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见 外协员落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况，再次倾听客户意见 整理文字材料，存档、总结 北京安信行物业管理有限公司 金山软件大厦项目部