投诉与失物招领制度.docVIP

越西县地源公交客运有限责任公司 投诉与失物招领制度 出租汽车是城市公共交通的重要补充，是“窗口”性行业，服务对象特殊，对出租汽车驾驶员有着不同的要求。“让乘客满意”是公司营运出租汽车的核心价值。为了规范驾驶员经营行为，确立“以客为主、诚信至上”的服务理念，特制定本制度。 第一条 服务质量投诉处理办法 为了规范驾驶员经营行为，提升服务质量水平，切实搞好优质服务。公司对发生乘客投诉的驾驶员视情节，酌情处理。轻者:批评教育，写检讨；重者：停业学习，扣发综合奖直至终止劳动合同。 （一）投诉处理原则 公司接到乘客投诉，必须立即开展调查，公平公正处理，并在三个工作日内给乘客满意德答复。 （二）投诉处理及时性 发生乘客投诉，当事驾驶员必须按公司规定时间到公司指定地点接受调查处理，不得延误。 （三）投诉处理措施 1、发生乘客投诉，当事驾驶员须实事求是的写出书面经过及检讨，接受相关部门的处罚，认识自己的错误，并保证不再犯。 2、凡发生乘客投诉，公司相关人员须立即通知当事驾驶员到指定地点，情节轻微的给与批评教育，情节严重或态度恶劣者，可停业学习直至认识清醒，并愿意改正，方可恢复营运。 3、凡发生乘客投诉属实，均取消当事驾驶员综合奖和当年年终评比。一年内多次发生乘客投诉德驾驶员，公司将给与终止合同的处罚。 4、发生乘客投诉情节严重的驾驶员，公司给与内部通报，并上报出管办计入“不良行为记录”档案。一年内发生两次乘客投诉情节严重或情节特别严重的驾驶员，公司给与立即终止劳动合同及承包经营合同的处罚。 第二条 失物招领处理办法 一、服务原则 （一）驾驶员要以高度的事业心，主任翁责任感，时刻为乘客着想，不断调整好自我心理状态，保持良好心境，坚定“诚实守信、拾金不昧”的信念。 （二）驾驶员应无偿协助乘客查找及归还失物，不得以任何理由向乘客索要回报。 二、失物归还及时性、完好性 （一）乘客下车时，驾驶员应主动提醒乘客拿好随身物品。乘客下车后，驾驶员应检查车内有无乘客遗失的物品，如有应及时归还失主；如若一时找不到失主，应主动交给主管部门或协助公安部门查找，不得私自留用，不得故意损坏。 （二）若乘客事后要求公司或有关部门帮助寻找失物，驾驶员必须积极配合，不得隐瞒、私扣。 三、处理办法 （一）公司设立好人好事记录制度，如实记载驾驶员的好人好事行为，并作为驾驶员季度、年度考核和优秀驾驶员评比的重要内容。 （二）在协助乘客查找失物的过程中，如遇驾驶员不配合或恶意隐瞒、私扣物品的公司将视其情节，严肃处理。情节恶劣者，公司将解除驾驶员劳动合同。