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声音与情绪管理 国外学者的调查表明， 人际沟通中各种因素所起的作用分别是： 在面对面沟通中， 身体 语言 55%、声音 38%、用语 7%;在电话沟通中，声音 82%、用语 18%。由此可见，声音在人际 沟通中， 尤其是在电话交流里， 起着十分重要的作用。 对电话呼叫中心工作的电话营销员来 说，把握好声音技巧十分关键，它可以使你与客户之间的空间距离缩短许多。说话太正统， 显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小， 又使对方听不清楚。 那么， 电话营销员如何管理好自己的声音， 运用声音带给客户良好印象， 从而提高电话营销成功率、确保客户服务质量？ 那么如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点可以做参考： 1、让你的声音抑、扬、顿、挫 声音缺乏抑、扬、顿、 挫是不少电话营销员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或 查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。 当然，造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。电话营销员面对的客户太多，常常又 要说同样的话， 说着说着就丧失了热情。 第二、因为不是面对面， 缺乏对方的表情反馈也会 导致电话营销员的茫然。 克服的方法可以有： 第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象， 你是在和这个形象交谈， 而不是在打电话。 第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。 2、通过声音表现你的热情与自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。 （1）热情的问候 问候语的标准有两种，一种是 三段式 的： 早上好，我是黄谷，很高兴为您服务 ，另 一种是 四段式 的： 您好， XX 公司，我是黄谷，请问…… 。你的热情在这样的问候中才 有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。 （2 ）让客户听到你的微笑 热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习， 这里介绍两种方法：第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二、 照着镜子， 让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。 如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对 话，你的声音会显得热情、自信。 3、不快不慢的语速 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你是一个典 型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢 的语速与客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。另外，还有两个方面值得注意： 第一、语速因客户而异， 也就是说， 对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。 第二、 语速因内容而异， 也就是说， 在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可 适当放慢语速，以给客户时间思考理解。 4、不大不小的音量 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听不清你 在说什么， 你与客户之间的距离就被拉远了。 当客户几次要求你说 请大声一点时 ，你知道 他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。 反过来， 如果你的声音太大， 除了让人耳朵感到 不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。 5、不高不低的音高 在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人 听起来不舒服， 尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置， 也就是说， 男性的声音尖细而 女性的声音粗犷。但是， 适当的练习可以使音高趋于适中。有这方面问题的电话营销员，可 以采取下面的练习方法： 保持坐姿舒适、 呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低， 尽量让你 的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。 6、不偏不倚的音准 有调查表明，在电话营销中，当客户没