服务及配送方案.doc

PAGE PAGE 22 服务及配送方案 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、食品质保期内保障措施 4 二、配送服务保障方案 5 1.制定相关规定 5 2.配送计划实施 6 ①做好准备工作 6 ②组织配送及物流部相关人员 6 ③配送到位 6 3.配送应急方案： 6 1)交通事故 6 2）道路拥堵 7 3）恶劣天气及其他因自然环境影响的意外情况 7 4）处置措施： 7 4.进行服务质量规范 8 1)公司应符合的标准 8 2)经营管理人员服务质量标准 8 3)配送从业人员基本要求 9 4)配送人员在服务过程中不发生以下所列行为 9 5)热情服务，细致周到 9 6)诚信服务，童叟无欺 9 7)文明服务，礼貌待客 10 8)特色服务、创立品牌 10 9)配送车辆服务质量标准 10 5.服务质量控制 10 6.持续改进 11 7.服务质量自查方案 11 1)总体要求 12 2)检查范围 12 3)检查内容 12 4)定期回访 12 5)制定服务要求及计划，做到如下“一二三四”模式 12 三、人员培训及健康上岗要求 13 1.公司人员来源 13 2.培训计划及方案 15 3.健康上岗要求 16 四、奶茶类货物清单 20 五、其他售后服务承诺书 21  一、食品质保期内保障措施 为了确保食品质量，保障消费者身体健康和生命安全,根据《食品安全法 》、《食品安全法实施条例》等法律法规,承诺如下： 1.认真学习《食品安全法》等法律、法规、规章和食品安全知识，进一步提 高食品安全重要性的认识，切实增强责任感和法制观念。 2.在经营场所显著位置悬挂合法有效的许可证和《营业执照》，按期接受并 通过年检或者验照。 3.具有与经营的食品品种、数量相适应的场所，保持该场所环境整洁，并与 有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离。 4.采购食品时，认真查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件， 保证食品来源合法，质量合格。 5.按照保证食品质量的要求贮存、销售食品，定期检查库存食品，及时清理 变质或者超过保质期的食品。 6.如发现经营的食品不符合食品安全标准，立即停止经营，通知相关生产经 营者和消费者，并记录停止经营和通知情况。 7.原料新鲜度保证措施 原料食品新鲜度直接影响到饮品的质量与安全，保证原料食品新鲜度是我 公司配送的首要任务。只有保证原料的新鲜、安全才能把公司做大，才有发展 之机。 为了保障原料食品的新鲜度我公司从以下方面加强管控： 1)保证原料食品符合国家食品安全法等有关法律法规。 2)所有原料食品采购均为正规厂家，不做三无产品，保证原料食品的稳定 性与可靠性。 3)少采、勤采，当天入库、不积压货物、保证当天加工销售，不添加过期 原料。 4)原料食品全部保存在低温冷藏柜中，保证原料不会因为高温而变质量， 从而提高原料的新鲜度及保质期。 8.原料食品质量保证 1)遵守一切国家和各级主管部门对食品流通的相关法律法规及规定。任何 时候不销售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均卫生、质检等政府职能部 门严格检查检疫，杜绝质量伪劣产品。如发现供应以下食品，保证除全部退 货外，还同意没收全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和法律责任: ①腐败变质、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物和其他感官性状异常， 对人体健康有害的； ②含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的； ③含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的; ④掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的； ⑤超过保质期限的。 2)在服务期限内保证按时、按质、按量销售配送，保证饮品的品种、口味、 数量准确，所有饮品以顾客验收为准。 3)我公司设立电话专线、专员、随时了解客户各种建议、意见和要求，并 及时处理。 4)我公司无条件接受各级部门和社会各界对该项工作的监督。愿意随时无 条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等抽查和检查。如违反承 诺，自愿接受处罚；情节严重的，将由招标方没收履约保证金并取消协议供 应商资格。 二、配送服务保障方案 1.制定相关规定 为规范配送服务行为，确保配送服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良 好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 1)接到客户订单前台服务人员通知后，制定配送计划，实现做好全局统 筹计划，并对有服务人员的任务进行安排和布置。主要包括以下要素： ①配送车辆的选择，产品清单注意事项，并与前台工作人员核实。 ②配送的目的地，配送